این مقاله به بررسی مشتری معترض و ناراضی می پردازد. در فرآیند ارتباط با مشتریان و مخاطبان ممکن است با مشتریانی برخورد کنیم که نسبت به فعالیتها ، محصولات ، خدمات و پشتیبانی های شرکت و فروشگاه ما معترض باشند.
این امر در مدیریت بازار یک چیز بسیار طبیعی است و به هیچ وجه نباید موجب شود که شما از کوره در بروید یا برخورد نامناسب با مشتری داشته باشید. اتفاقاً شما باید قدر این مشتریها را بدانید ، زیرا آنها می توانستند بدون اینکه فیدبک و برداشت خود از این موارد را به شما نشان دهند به راحتی از شرکتهای دیگر در بازار که رقیب شما هستند خرید کنند. در این شرایط نه تنها شما مشتری خود را از دست می دادید بلکه ممکن بود هیچ وقت با نحوه برداشت و عکس العمل برخی از مشتریان و مخاطبان خود نسبت به محصولات و خدمات خود آشنا نشوید. علاوه بر این ، این اعتراضات مشتریان نشان می دهد که آنها دوست دارند کالای مورد نظر خود را از شرکت یا فروشگاه شما خریداری کنند ولی نسبت به برخی شرایط آن انتقاد و اعتراض دارند. بنابراین ، همین موضوع موجب می شود که شما هم مشتری خود را به راحتی از دست ندهید و هم با برخی نقاط ضعف خود آشنا شوید. پس بهتر است به فکر نحوه برخورد با این دسته از مشتریان خود به عنوان مشتری معترض در فرایند بازاریابی باشید و سعی کنید مشکل او حل کنید تا به همکاری با شما ترغیب شده و ارتباط شما دوام داشته باشد. مزیت دیگری که مشتریان معترض می توانند برای شما داشته باشند این است که بدون اینکه هزینه ای را صرف تحقیقات بازار کرده باشید می توانید به راحتی اطلاعات لازم به دست آورده و از نقاط ضعف عملکرد خود مطلع شوید. حال این سوال پیش می آید که با مشتری معترض چگونه باید برخورد کرد؟
اولین روش برخورد با مشتری معترض
بهتر است ابتدا با جملات منطقی و آرام ، مشتری ناراضی خود را قانع کنید که آرام باشد و قصد شما کمک کردن به اوست. در صورتی که کلمات و رفتارهای معترضانه مشتریان شما در حضور مشتریان دیگر باشد می توانید او را کنار کشیده و صحبتهای خود را دور از دید سایر مشتریان به او بگویید و در خلوت به مشکل او رسیدگی کنید.
دومین روش برخورد با مشتری معترض
اجازه دهید مشتری تمامی حرفها و اعتراضاتی که دارد به راحتی بیان کند. یکی از اشتباهات فروشندگان در این گونه موارد این است که ممکن است اجازه صحبت و اعتراض کردن به مشتریان ندهند و مدام وسط حرفهای مشتری استدلال بیاورند و حرفهای او را بی پایه و اساس جلوه دهند. این برخوردها می تواند مشتریانتان را از شما دور کند و آنها را به سمت رقیبانتان بکشاند. پس بهتر است با سعه صدر به صحبتهای آنها گوش دهید.
سومین روش برخورد با مشتری معترض
زمانی که مشتری تمام حرفهای خود را بیان کرد ، می توانید در انتها قبل از اینکه شروع به توضیحات خود کنید از او چند پرسش کنید تا بتوانید دقیقاً به خواسته های او پاسخ دهید.
چهارمین روش برخورد با مشتری معترض
به نظر مشاوره بازاریابی ، بدترین کار این است که بخواهید مشتری را قانع کنید که ۱۰۰ درصد در اشتباه است. هیچ وقت حالت حق به جانب به خود نگیرید. در صورتی که حق با مشتری است به او حق بدهید و در صدد کمک به او باشید.
پنجمین روش برخورد با مشتری معترض
مشکلاتی را که مشتری مطرح کرده است را طبقه بندی کنید و در خصوص هر یک به او توضیحات لازم را بدهید و سپس به دنبال حل کردن این مشکلات باشید.
موضوعات مرتبط :