در این مقاله سعی داریم تا شما را با مشتریان ناراضی آشنا نماییم.
مقدمه مشتریان ناراضی
یکی از سخت ترین قسمت های کار شما ارتباط با مشتریان است. کار با مشتریان از این جهت دشوار است که شما هر چقدر تلاش کنید که هوای مشتریان را داشته باشید و با آنها صادقانه و با احترام رفتار کنید باز هم در میان آنها افرادی وجود خواهند داشت که از کار شما راضی نیستند.
در این مواقع است که شما احساس سرخوردگی و ناکامی می کنید. در این شرایط باید حواستان باشد که هدف های شما با خطر مواجه نشود.
اگر دیر اقدام کنید دیگر نمی توانید برند خود را نجات دهید. از نظر مشاور بازاریابی مشتریان احساس مثبت خود را نسبت به شما از دست خواهند داد. هر چه زودتر تا کار از کار نگذشته است باید بتوانید شرایط را مدیریت کنید. ابتدا بهتر است مشتریان ناراضی را بشناسیم و سپس راههای مواجه یا مدیریت با آنها را یاد بگیریم.
دسته بندی مشتریان ناراضی
یک) مشتریان ناراضی از کیفیت محصولات
این دسته از مشتریان ناراضی به علت کیفیت محصولات شما ناراضی هستند. آنها سطح توقع بالایی از کیفیت یک محصول دارند و از اینکه محصول شما نمی تواند توقع آنها را برآورده کند ناراضی هستند.
همچنین ممکن است آنها به علت خدماتی که به آنها ارائه نمی دهید ناراضی باشند.
مثلاً توقع داشته باشند شما خدمات پس از فروش داشته باشید یا از آنها حمایت بیشتری کنید و چون شما این انتظارات را نمی توانید برآورده کنید آنها ناراضی هستند.
حواستان باید خیلی به این مشتریان باشد زیرا آنها مدام صدای اعتراض خود را در شبکه های اجتماعی یا در هر فرصتی که پیدا می کنند به گوش سایر مشتریان و مخاطبان نیز می رسانند و ممکن است آسیب زیادی به شهرت برند یا محصول شما بزنند.
در واقع شناخت مشتریانی که خوب نیستند می تواند به شما بسیار کمک کند!
دو) مشتریان متضرر
گروهی از مشتریان هستند که از محصولات شما ضرر دیده اند. یعنی آسیبی به آنها رسیده است. به عنوان مثال تصور کنید شما شرکت تولید محصولات لبنی دارید و یکی از مشتریان برند شما پس از مصرف محصولتان دچار مسمومیت و بیماری شده است.
این مشتریان از محصول شما ضرر دیده اند پس امکان اینکه از شرکت شما شکایت کنند بالاست ؛
یا ممکن است یک مشتری پس از مصرف محصول شما به عنوان مثال یک محصول الکترونیکی بلافاصله به دلیل کیفیت پائین محصول دچار برق گرفتگی شده باشد یا آن محصول خراب شده و هزینه های تعمیر بر دوشش افتاده باشد.
بنابراین کاملاً طبیعی است که از شما شکایت داشته باشد چرا که متضرر شده است.
سه) مشتریان نا امید
دسته دیگر از مشتریان شما آنهایی هستند که امیدشان از محصول یا برند شما قطع شده است. آنها به این نتیجه رسیده اند که هر چقدر هم نسبت به محصول شما اعتراض داشته باشند یا نظرات خود را به گوش شما برسانند هیچ فایده ای ندارد. به عنوان مثال ، یک برند محصولات لبنی در ایران مدام و در فاصله یکی دو روز قیمتهای محصولات خود را افزایش می داد.
مثلاً اگر شما سه روز قبل یک پنیر ۴۰۰ گرمی را ۲۰ هزار تومان خریده بودید ، امروز یعنی پس از گذشت فقط ۳ روز قیمت آن به ۲۹ هزار تومان افزایش پیدا کرده بود و هر چقدر هم شما اعتراض می کردید گوش آنها بدهکار نبود.
در این مواقع مشتریان شما به شدت نا امید می شوند و هر چقدر هم به برند یا محصول شما علاقه داشته باشند قید آن را می زنند و به سراغ محصولات رقیبان شما می روند.
البته کاملاً هم حق دارند که یک برندی که با مشتریان ارتباطی ندارد یا حرفهای آنها را نمی شنود را رها کنند و از خیر آن بگذرند. در این مواقع به سرعت رقیبان شما وارد عمل شده و مشتریان را از چنگتان خارج خواهند کرد.
چهار) مشتریان ناراضی از تنوع برندها
گاهی تقصیر شما نیست که مشتریان ناراضی هستند. آنها در دنیایی به سر می برند که انواع محصولات و برندها برای برآورده کردن نیازهای آنها وجود دارد ولی نمی دانند کدام یک از آنها بهتر است.
حداقل در کشوری مانند ایران اکثر برندها محصولات مشابه دارند و از نظر قیمت و کیفیت تقریباً شبیه هم هستند به همین دلیل تصمیم گیری برای مشتریان بسیار سخت می شود.
اگر شرایطی وجود داشته باشد که در آن علاوه بر حضور برندهای مختلف در بازار ولی کیفیت محصولات و قیمتها یا سایر خدماتی که به مشتریان ارائه می شود با یکدیگر متفاوت باشد.
وجود تنوع بسیار هم عالی است و مشتریان از آن استقبال می کنند اما زمانی که این تنوع فقط در نام برندها باشد و تفاوتی از نظر کیفیت ، قیمت یا خدمات وجود نداشته باشد بیشتر به ضرر مشتریان است و آنها را در هنگام خرید و انتخاب محصول مورد نظر گیج و سردرگم می کند.
حالا که با دسته های مختلف مشتریان ناراضی آشنا شدید به این می رسیم که با این مشتریان چه کار باید بکنیم و بهترین روشهای مدیریت کردن آنها چیست ؟
بیشتر بخوانید: با مشتریان سخت گیر چگونه رفتار کنیم؟
نحوه مدیریت مشتریان ناراضی
یک) ارتباط با مشتریان را همچنان حفظ کنید
مسلماً اولین کاری که شما باید برای مدیریت مشتریان ناراضی انجام بدهید این است که ارتباط خود با مشتریان را حفظ کنید.
اگر از طرف مشتریان نسبت به شما اعتراضی صورت می گیرد باید اولین چیزی که در نظر بگیرید این باشد که به هیچ عنوان با مشتریان خود درگیری کلامی یا فیزیکی نداشته باشید.
گاهی ممکن است مشتریان به قدری شما را عصبانی کنند که شما از کوره در بروید ولی در این مواقع باید حواستان باشد که به هیچ وجه با مشتریان درگیری نداشته باشید.
اگر شرایط از کنترل شما خارج شود و با مشتریان خود درگیر شوید دیگر نمی توانید آب از دست رفته را به جوی برگردانید چرا که نام برندتان و خودتان کامل مخدوش شده است.
دو) شنونده خوبی باشید
به جای اینکه سعی کنید مدام در حال صحبت کردن با مشترباشید بهتر است کمی به مشتریان و مخاطبان خود فرصت بدهید تا آنها حرفشان را بزنند. هیچ کدام از مشتریان تحمل یا حوصله پر حرفی شما را ندارد.
پس بهتر است فوراً شیوه رفتاری خود را عوض کنید و به جای حرف زدن سعی کنید به آنها گوش بدهید و ببینید چه چیزی نیاز دارند.
این واقعیت را باید به شما بگوییم که گوش دادن از مهمترین مهارتهایی است که باید داشته باشید و از طرفی ، مشتریان زمانی که متوجه شوند شما حرفهای آنها را می شنوید احساس بهتری نسبت به شما پیدا خواهند کرد.
البته این را نیز در نظر بگیرید که قرار نیست فقط به حرفهایشان گوش بدهید باید ترتیب اثر نیز بدهید. آنها منتظر هستند ببینند آیا به درخواستهایشان رسیدگی می شود یا نه ، پس حتماً باید به درخواستهای آنها گوش دهید.
سه) به موقع عذرخواهی کنید
اینکه دچار اشتباه شده اید یا خطایی از شما سر زده است چیز زشت و بدی نیست.
چرا که اشتباه کردن از ویژگی های انسان است و از اشتباهات خود تجربه کسب می کند اما اینکه چه واکنشی در مقابل این اشتباه کردن از خود نشان می دهید بسیار مهم است.
اگر در مقابل اعتراض و ناراحتی که مشتریان دارند و پس از اشتباهی که مرتکب شده اید اقدام به عذرخواهی نکنید به زودی اعتبار خود را از دست خواهید داد.
اگر تصور شما این است که یک پیام عذرخواهی در سایت خود بنویسید یا یک عذرخواهی خشک و خالی داشته باشید کافی است بسیار در اشتباه هستید ، باید صمیمانه از آنها عذرخواهی کنید و تمام تلاش خود برای اصلاح اشتباه را به کار ببرید.
همچنین عذرخواهی را به گردن کارکنان یا معاونان خود نیاندازید باید خودتان به شخصه در برابر مشتریان عذرخواهی کنید تا آنها عذرخواهی شما را باور کنند و بپذیرند.
بهتر است بدانید کلید واژه موفقیت در فروش، قدردانی از مشتریان است.
چهار) راه حل پیدا کنید
تصور نکنید با عذرخواهی کردن کار شما تمام شده است. بلکه باید دنبال راه حلی باشید تا بتوانید مشکلاتی که برای مشتریان ناراضی پیش آمده را حل کنید.
از جمله بهترین راه حلهایی که می توانیم به شما پیشنهاد بدهیم این است که ابتدا علت مشکل پیش آمده را به آنها توضیح دهید تا آنها با شما احساس صمیمت کنند و بدانند که مشکل پیش آمده به صورت کاملاً سهوی و غیر ارادی به وجود آمده است.
شما تمام تلاش خود را برای جبران آن انجام می دهید.
همچنین سعی کنید روش و راه حلی را انتخاب کنید که حالت افراطی نداشته باشد. منظورمان این است که روشی نباشد که فقط مشتریان ناراضی را راضی نگه دارد بلکه باید برای مشتریان راضی نیز کاربرد داشته باشد.
همچنین راه حل دیگر این است که می توانید یک امتیاز یا یک هدیه کوچک برای جبران اشتباه به وجود آمده به آنها بدهید و عذرخواهی خود را عملاً به آنها نشان دهید.
این هدیه می تواند برای جلب رضایت آنها بسیار مفید باشد. از روشهای دیگر این است که مشکل پیش آمده را پیگیری کنید تا بتوانید آن مشکل را برای مشتریان حل کنید.
نتیجه گیری مشتریان ناراضی
در این مقاله متوجه شده اید که مشتریان ناراضی چه کسانی هستند و با انواع آنها که شامل مشتریان ناراضی از کیفیت محصولات، مشتریان متضرر، مشتریان ناامید، مشتریان ناراضی از تنوع برندها آشنا شدید و همینطور با مدیریت کردن انواع مشتری های ناراضی نیز پرداختیم و راه حلی هایی را اعم از حفظ ارتباط با مشتری ، خوب گوش دادن ، عذرخواهی کردن و پیدا کردن راه حل پرداختیم.
مقالات مرتبط
چگونه می توانیم میزان سود مشتریان را افزایش دهیم ؟
با نظرات منفی مشتریان چه کار کنیم ؟