مشتری مداری ; یکی از فرآیند هایی که مدیران موفق همواره به آن می پردازند ، پی گیری و ارزیابی نحوه عملکرد کارکنان و برخورد آنها در هنگام بازاریابی و فروش با مشتریان می باشد
نتایج مربوط به ارزیابی مشتری مداری را به صورتی قابل درک برای تمامی افراد، در اختیار همه کارکنان قرار می دهند تا همه اعضای سازمان برای جلب رضایت مشتریان تلاش نمایند و در صورتی که نتایج این ارزیابی ها قابل قبول نبود جهت آموزش بازاریابی و برنامه ریزی بازاریابی مناسب اقدام می نمایند تا به نتیجه دلخواه دست یابند.
یک آژانس تبلیغاتی با تهیه یک پوستر که روی آن نوشته: آیا می توانیم رضایت شما را جلب نماییم؟ به مشتریان یادآور می شود که آنان باید در نهایت قضاوت کنند و فقط آنها هستند که پاسخ این سوال را می دهند و فعالیت های این شرکت را جهت جلب رضایت مشتریان تایید و یا تکذیب کنند.
فرآیند مشتری مداری باعث می شود تا کارکنان با نتایج عینی فعالیت هایشان مواجه شوند و بدانند که مشتریان از عملکرد آنها راضی اند یا خیر؟!
هنگامی که هدف نهایی کارکنان جلب رضایت مشتریان باشد باید به دقت خواسته ها و نیازهای مشتریان را بررسی کنند تا خدماتی که شرکت به مشتریان ارائه می نماید برای مخاطبانش رضایت بخش باشد. حتی این شرکت می تواند در زمان بندی های مناسب فرم های نظر سنجی را در اختیار مشتریان قرار دهد تا آنها کیفیت و نحوه عملکرد سازمان را بررسی و ارزیابی کنند و نتیجه را به سازمان اعلام نمایند. مدیران این شرکت باید تک تک فرم ها را مورد ارزیابی و بررسی قرار داده و نتایج بررسی را در اختیار تمامی اعضای سازمان قرار دهند تا تمامی اعضای سازمان فعالیت های خود را منطبق بر نیازهای مخاطبان انجام دهند.
پس از ارزیابی فرم های نظر سنجی مشتریان، کنترل کنید نتایج در اختیار تک تک کارکنان قرار گیرد و همه کارمندان از نتایج نظر سنجی جهت جلب رضایت مشتریان استفاده کنند.
طبق تحقیقات پژوهشگران پارک بازاریابی ایران مشخص شده است، چنانچه سازمان ها در راستای هدفمندی و عملکرد صحیح کارکنان به آن ها پاداش اعطاء کنند، بهترین بازخورد را در این زمینه خواهند داشت، بنابراین سازمان ها باید به تمامی کارکنان تفهیم نمایند که هرگز فرصتی برای عملکرد اشتباه از سوی آنها وجود ندارد. اگر برای کارکنان موفق سازمان خود پاداش تعیین کنند می توانید خلاقیت روز افزون و رشد پیشرفت را در آنها تقویت کنید و آن ها نیز در نحوه عملکرد خود تحولی بزرگ ایجاد می کنند و باعث رشد و توسعه سازمان خواهند شد.
در طی جلسات داخلی سازمان برای کارکنان به صورت شفاف توضیح دهید که چرا ارائه خدمات مناسب و خلاقانه به مشتریان از اهم واجبات است، می توانید با آنها با هدف بازاریابی و فروش و برنامه ریزی بازاریابی هر چه بیشتر محصولات و خدمات خود در خصوص ارائه خدمات بیشتر برای جذب مشتریان جدید و ساده سازی زندگی آنها توضیح دهید. سعی کنید در حین توضیح با مثال های مختلف شفاف سازی کنید و هدف و دلایل نهایی خود را به صورت ساده و روشن بیان کنید. برای مثال توجه شما را به فعالیت های سازمان بهداشت و درمان جلب می کنم. عده بسیار زیادی از مردم به سمت چنین مشاغلی می روند چون بیشتر انسان ها از کمک به دیگران لذت می برند، کلیه حرکت های سازمان بهداشت و درمان بیانگر ارائه فرآیند های مفید برای خدمات بهتر و بیشتر به مراجعه گنندگان این سازمان ها در زمینه مراقبتی و درمانی می باشد و کارکنان نیز از کلیه این سیاست گذاری ها تبعیت می کنند.
شما می توانید برای ایجاد انگیزه در کارکنان جهت مسئولیت پذیری و انجام صحیح و به موقع وظایف محول شده به آنها پاداش های نقدی در نظر بگیرید، اما بدانید که راه های بسیار زیادی برای تشویق کارکنان وجود دارد. مثلا، مرخصی های تشویقی، تقدیرنامه، چاپ مقالات تشویقی در خبرنامه های داخلی سازمان، تقدیر در جشن های داخلی سازمان، اهدای بلیط های مختلف مکان های تفریحی و ورزشی. برای آنها به صورت شفاف عنوان کنید که در شرایط مشابه باز هم تشویق ها تکرار خواهد شد.
همچنین می توانید برای آنها کلاس های آموزشی جهت فراگیری برخورد با مشتری و نحوه بازاریابی و برنامه ریزی بازاریابی برگزار کنید. برای رسیدن به نتایج مثبت می توانید از یک مشاور بازاریابی برای تدوین برنامه ریزی بازاریابی و آموزش بازاریابی لازم به کارکنان استفاده کنید.
همچنین برگزاری جشن هایی با حضور مشتریان و دعوت میهمانان افتخاری از میان افراد سرشناس و معروف محبوب نیز می تواند برای شما مثمر ثمر باشد. در این جشن ها می توانید از محصولات جدید نیز رونمایی کنید و از کلیه برنامه های خود در زمینه مشتری مداری و ارائه خدمات جدید صحبت کنید تا بتوانید ارتباط میان مشتریان و شرکت را پر رنگ تر نمایید، در چنین جشن هایی شما با اعطای هدایای تبلیغاتی مناسب نیز می توانید به مشتریان خود نزدیکتر شوید، همچنین در وب سایت و خبرنامه شرکت خبرها و عکس های این جشن را منتشر نمایید به بیانی ساده تر از هر فرصتی برای عنوان نمودن مشتری مداری شرکت خود استفاده کنید.
برای ایجاد رابطه مطلوب با مشتریان و انجام فرآیند مشتری مداری باید برای سازمان خود یک خبرنامه طراحی کنید تا کلیه اخبار سازمان خود را چه در مورد محصولات جدید و چه در مورد خدمات و جشن ها و …. در آن بیان کنید، این خبرنامه باید به صورت پی در پی و مداوم چاپ و در اختیار همه مشتریان قرار گیرد. یک شرکت بزرگ تولید نرم افزار در جهت فرآیند مشتری مداری یکی از نسخه های نشریه خود را به موارد زیر اختصاص داده است:
۱- مشتری مداری
۲- مقاله ای در خصوص توضیح کامل شرح وظایف کارکنان در راستای فرآیند مشتری مداری
۳- داستان هایی که در هنگام ارائه سرویس به مشتریان پیش می آید و تنظر آمیز است.
۴- طراحی و ایده پردازی جهت تلاش های کارکنان در ارائه خدمات و کیفیت در راستای هدف مشتری مداری
یکی از بیمارستان های ایران نه تنها در نشریه و خبرنامه سازمانی خود رویدادها و عملکرد های مشتری مداری خود را مطرح می سازد بلکه به صورت مستمر در آخر هر فصل یک جشن پر شور و هیجان برای همه برگزار می کند، اغلب افراد در این مراسم در خصوص اشتباهات و رویداد ها و پیش آمد های کاری فصل گذشته صحبت می کنند.
چنانچه سازمان شما کوچک است و تعداد کارمندانتان هم کم است باید اقدمات مشتری مداری انجام داده و خبر آن را با عموم مشتریان و بازار هدف به اشتراک بگذارید.
در آموزش های بازاریابی خود به کارکنان در خصوص اهداف مشتری مداری سازمان و فرهنگ آن به روشنی صحبت کنید و کارمندان فروش و بازاریابی را در این مهم سهیم نمایید تا آنها نیز با اخلاق و رفتار مشتری مدارانه با مشتریان برخورد کنند.
چنانچه در فرآیند و جا اندازی فرهنگ مشتری مداری در سازمان موفق شوید کلید موفقیت را یافته اید. اطمینان داشته باشید که فرآیند مشتری مداری بیش از هر چیز به شما در موفقیت و رشد و توسعه سازمانی کمک خواهد کرد و موجب رشد و توسعه تصاعدی سازمان شما می گردد، همچنین ایجاد و رشد حس مسئولیت پذیری در میان تک تک اعضای سازمان به آنها کمک خواهد کرد تا بازخورد رفتار مشتری مدارای خود را ببینند. به علاوه رشد تفکر مشتری مداری در شما کمک خواهد کرد تا شما به خوبی به دیگر اعضای شرکت خدمت کنید و در نتیجه کارکنان نیز در خدمت رسانی به مشتریان موفق شوند.
سعی کنید فرآیند مشتری مداری را در تمام واحدهای سازمانی و تمامی سلسله مراتب سازمان کنترل کنید تا متوجه شوید آیا آنها به خوبی از این قانون و فرآیند حمایت می کنند یا خیر!! شما باید این کنترل را در بخش هایی مانند مالی و حمل و نقل و … نیز انجام دهید تا به یک نتیجه کاملا درست برسید.
حتی باید موارد بسیار ریز و ظریف مانند بازگشت کارکنان از زمان ناهار و استراحت را نیز نادیده نگیرید، این عمل می تواند نشانه خوبی برای مشتریان شما در امر مشتری مداری باشد.
هر روز در سازمان خود طرح تکریم و مشتری مداری را به اعضای سازمان یادآوری کنید و هرگز فراموش نکنید فرآیند مشتری مداری فقط به واحد فروش و بازاریابی ختم نمی شود بلکه باید کلیه واحد ها آن را رعایت کنند.