ارتباط مشتری Customer Relation بزرگ ترین تغییر در نظریه های بازاریابی و مهم ترین عملکرد در بخش بازاریابی در جهان کنونی است. در واقع ارتباط مشتری عبارتست از تشخیص، ایجاد، حفظ و توسعه و درصورت ضرورت قطع ارتباط با مشتریان و سهامداران است.
در مفاهیم جدید علم بازاریابی، ارتباط مشتری، جایگزین چهار پی بازاریابی (محصول، قیمت، مکان و پیشبرد) می شود. ارتباط بلندمدت با مشتری کلید ماندگاری در بازارهای پویای امروزی در ایران و سایر کشورها است. مدیریت ارتباط مشتری یک استراتژی مهم برای حفظ مشتری در سازمان های بزرگ و کوچک است. براین اساس، توجه پژوهشگران معطوف به بررسی تاثیر مدیریت ارتباط مشتری بر رضایت مشتری است.
ارتباط مشتری
رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه ای مثبت بین مشتری و سازمان کمک می نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است. در نظر داشته باشید که تمرکز ارتباط مشتری بر جذب، توسعه و حفظ ارتباط با مشتری است. هدف از ارتباط مشتری، به وجود آوردن ارزشی ماندگار برای سازمان است. تحقیقات نشان می دهد ایجاد اعتماد در مشتری به ایجاد ارزشی ماندگار کمک شایانی می نماید، زیرا اعتماد موجب وفاداری و بهبود ارتباط می گردد و در عین حال توسط ارزشی که مشتری از ارتباط درک می کند تعدیل می گردد. همچنین تعهد و ارتباط بلندمدت و دو طرفه نیز از عوامل مهم در فراهم نمودن نیازها و خواسته های مشتری است.
در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی است و در کسب و کارهای مختلف نیز تغییر می کنند. در نظر داشته باشید که رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با ارتباط مشتری دارد.
رضایت مشتری احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی است که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است که در رفتار بلندمدت مشتری بررسی می گردد و به عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظرگرفته می شود که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می نماید. تحقیقات تاکید دارند ارتباط مشتری در کنار کیفیت می تواند عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می یابد.
تحقیقات مختلف نشان می دهد که ارتباط مشتری با احتساب زیرمتغیرهای آن بر رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارد: دو عامل اساسی بر رضایت مشتری تاثیرگذار هستند:
1- کیفیت محصول و خدمت
2- بازاریابی ارتباط مشتری
ارتباط مشتری متاثر از چهار زیر مجموعه است و با توجه و تاکید سازمان و مدیران و کارشناسان بخش بازاریابی بر این عوامل می توان ارتباط مشتری اثربخش و موفقی داشت. این چهار واکنش شامل موارد زیر است:
1- اعتماد
2- تعهد
3- عدالت و انصاف
4- همدلی
