همان گونه که می دانید شرکت ها و کسب و کارهای ایرانی، به ارائه خدمات پس از فروش و نگهداشت مشتریان توجه کمتری دارند. معمولاً دغدغه مدیران ایرانی، ایجاد مشتریان جدید برای محصول است. حال آنکه مشتریان قدیمی به خودی خود بزرگترین مبلغان شرکت تلقی می گردند، اما مدیران ایرانی از آن غافلند.
موارد متعددی موجب وفاداری مشتریان می گردد. وفاداری به برند توسط مشتریان بدین معناست که مشتریان برند شما را به دیگران توصیه می کنند و هرگز از محصولات با برند متفاوت استفاده نخواهند نمود. در پایین چند راه به منظور ایجاد وفاداری در مشتریان ارائه گردیده است.
۱٫ شناسایی موارد متمایز
محصول و برند شما باید ارزش آفرین باشد. در نظر داشته باشید که ارزش آفرینی را شما نمی توانید برای مشتریان تعیین نمایید و تنها وظیفه شما در این قسمت، شناسایی ارزش مورد ادراک مشتریان است. شما به کمک VOC یا همان صدای مشتریان و حضور در مراکز خرید و همچنین صحبت با کارشناسان فروش که شنونده صدای فروشندگان و مشتریان هستند، می توانید موارد ارزش آهرین را شناسایی نمایید. به عنوان مثال در شرکت رایانه صنعت به عنوان یک شرکت تولیدکننده صندلی های اداری، در گذشته استاندارد بودن به عنوان یک ارزش به مشتریان ارائه می شد. اما با حضور مشاورین پارک بازاریابی ایران و انجام تحقیقات بازاریابی جامع مشخص شد که مشتریانی که به دنبال صندلی های مدیریتی هستند، به وجود استاندارد توجه زیادی ندارند و آن ها به دنبال صندلی های با ابعاد بزرگتر هستند زیرا این صندلی ها احساس قدرت به مدیران می دهد. پس آنچه در این مرحله باید توسط برند و شرکت به مشتری عرضه گردد، قدرت و بزرگی است و نه استاندارد! (مدیران زمان کمتری را صرف نشستن بر روی صندلی پشت میزشان دارند)
پس از شناسایی نقاط متمایز ارزش آفرین، آن ها را به عنوان چشم اندازهای رقابتی معرفی کنید. در نظر داشته باشید که اگر تمایز شما برای یک صنعت کاربرد دارد، بدین معنا نیست که تمایز دیگری برای آن صنعت وجود ندارد و شاید حتی گزینه های بهتری هم وجود داشته باشد. پس از آنکه بهترین چشم انداز رقابتی را شناسایی نمودید، بررسی کنید که چه چیزی باعث برجسته شدن در بازار می گردد. توجهی به رهبران بازار داشته باشید. سعی کنید نقاط قوت و ضعف آن ها را به دقت مورد بررسی و کاوش قرار دهید.
۲٫ دست به اقدامات بزرگ بزنید
تجربه مشاورین پارک بازاریابی ایران نشان می دهد که مدیران موفق در زمان های تقریبا دو ماه یکبار یک تصمیم بزرگ می گیرند. در واقع نگاه این مدیران هلکوپتری است. بدین معنا که از بالا و به صورت همه جانبه به شرکت و بازار و سایر برندها نگاه می کنند و در نتیجه امکان اتخاذ تصمیمات بزرگ دارند. وقتی یک فرصتی در یک بازار پویا به وجود می آید، زمانی برای فکر کردن نیست. در این وضعیت باید روند گذشته را دنبال نموده و الگوها را تفسیر و د نهایت تصمیم بگیرید که چه زمانی باید اقدام کنید.
ارتباط مداوم با مشتری به منظور درک نیازهای جدید آن ها و سپس خلق خلاقیت با وجود این دیدگاه در ذهن، به منظور جلب اهمیت استراتژیک برای مشتریان شما، موضوعی حیاتی تلقی می گردد.
در نظر داشته باشید که تصمیمات کوچک و بزرگ شما باید با اهداف از پیش تعیین شده در برنامه شما یکپارچه باشد. اگر موضوعی هست که از هدف های شما پشتیبانی نمی کند، باید با وجود سود سرشار به آن نه بگویید. اگر بعنوان یک مدیر، به برنامه های خودتان وفادار نباشید، هرگز نخواهید توانست انتظار داشته باشید که پرسنل اجرایی یا کارمندان شما به اجرای برنامه ها متعهد باشند. مشتریان همواره به دنبال شرکت هایی هستند که در آن اتفاقات بزرگ رخ می دهد.
۳٫ کارمندان خود یکپارچه انتخاب کنید
| پس از آنکه هدفتان را تعیین نمودید، برنامه های خود را تدوین کردید و شروع به اجرا نمودید، وقت آن است که وظایف را به کارمندان خود تنفیض نمایید. آیا وظایف به درستی به کارمندان سپرده شده است تا برای اجرای برنامه های بعدی، با مشتریان برخورد مناسبی داشته باشند؟ مشکل کجاست؟ در تعامل با پرسنل اجرایی، باید به صورت کامل مسلط برروی برنامه ها باشید. استراتژی های بازاریابی شرکت را به صورتی ساده کنید که به راحتی و با دقت درک شود. هر کارمندی در شرکت، در هر جایگاهی، باید بر این موضوع واقف باشد که تصمیماتی که در امور روزانه خود می گیرد، چگونه به عملیاتی شدن استراتژی شرکت کمک می نماید. مشاورین پارک بازاریابی ایران کلیه برنامه های عملیاتی و اجرایی که به صورت چهار برنامه سه ماهه برای یک دوره تدوین می نمایند، بر همین اساس حرکت می کنند. کلیه اهداف در جلسات هفتگی در طول سال نیز بررسی می شوند. همه پرسنل شرکت باید اهداف را بدانند، در این صورت است که راحت تر می توانند تصمیمات موثر برای پیشبرد شرکت و برند بگیرند. هر قدر کارشناسان بازاریابی و فروش بیشتر در جریان این فرایند باشند، بیشتر از حصول نتایج در شرکت احساس رضایت می کنند. آنچه در فوق بدان اشاره شد، تنها قسمتی از تجربیات مشاوران و پژوهشگران پارک بازاریابی ایران است که شما را در وفادار نمودن مشتریانتان یاری می نماید. در نظر داشته باشید که مشتری وفادار ، بزرگ ترین سرمایه هر برند و شرکت است. به کمک مشاورین پارک بازاریابی ایران، مشتریان وفادار خود را افزایش دهید |  |