زمانی که به بازاریابی فکر می کنیم همیشه در ذهنمان به روشهایی می اندیشیم که بتوانیم مشتریان جدید و زیادی را جذب برند یا محصولاتمان کنیم. بازاریابی بازگشتی در این مقاله بررسی می شود

مقدمه بازگشت مشتریان یا بازاریابی بازگشتی

گاهی به قدری غرق در یافتن مشتریان جدید می شویم که ممکن است اداره امور مشتریان فعلی از دستمان خارج شود و پس از مدتی متوجه شویم که تعداد مشتریانمان روز به روز کمتر می شود.

بنابراین ، بازاریابی همیشه به معنای یافتن مشتریان جدید نیست بلکه حفظ مشتریان کنونی نیز از روشها و تکنیکهای بازاریابی است که چه بسا مهمتر از یافتن مشتریان جدید است. به همین دلیل در بازاریابی اصطلاحی به عنوان بازاریابی برگشتی به وجود آمده است که به معنی بازگشت مجدد مشتریان جهت خرید محصولات برند می باشد.

آیا تا کنون دچار کاهش مشتری و از دست رفتن بازار خود شده اید ؟ آیا از راه حلها و راهکارهای بازاریابی برای حفظ مشتریان فعلی یا بازگشت آنها استفاده کرده اید ؟ با این مقاله همراه باشید تا بیشتر به این موضوع بپرازیم.

بازاریابی بازگشتی نوعی راهبرد است که برای مشتریان کنونی مورد استفاده قرار می گیرد. این راهبرد برای بازگرداندن مشتریانی است که قبلاً از یک برند خرید کرده اند یا با آن ارتباط داشته اند. هدفهای این راهبردها را می توان در موارد زیر خلاصه کرد :

یک) افزایش میزان بازگشت مشتریان به چرخه خرید

دو) کاهش ریزش مشتریان یا جذب آنها به سایر برندها

سه) افزایش تعداد خریدهای مشتریان قبلی از برند

برای درک اهداف بالا به این مثال توجه کنید. یک برند تلفن های همراه پس از اینکه محصول خود را به مشتریان می فروشد به عنوان هدیه یک سیم کارت اعتباری نیز به آدرسی که مشتری در زمان خرید ثبت کرده است ارسال می کند تا با این روش بتواند رغبت مشتری برای مراجعات بعدی را افزایش دهید.

با این مثال به خوبی می توان متوجه شد تا چه حد بازگشت مشتریان برای بازاریابی و موفقیت در بازار اهمیت دارد و چه اقدامات متنوعی برای با هدف بازگشت آنها انجام می شود.

تفاوت برندهای قدیمی و جدید در استراتژی بازگشت مشتری

هر چند استراتژیهای بازاریابی بازگشتی مشتری برای تمامی برندها لازم است ولی برای برندهای جدید و آن دسته از برندها که هنوز در حال رشد هستند مناسب تر است ؛ زیرا برندهای جدید در بدو ورود به بازار مشتری چندانی ندارند و اولین هدف آنها باید جذب مشتری باشد ؛

ولی زمانی که تبدیل به یک برند شناخته شده می شوند و تا حدودی گسترش پیدا می کنند و تعداد مشتریان آنها افزایش پیدا می کند بهتر است به فکر محکم کردن جایگاه خود در میان مشتریان باشند و تمرکز خود را روی این مسئله قرار دهند.

بنابراین به نظر مشاوره بازاریابی توصیه می شود برندهای قدیمی تر که مشتریان خاص خود را دارند راهبردهای خود را تغییر دهند و راهبردهای بازگشت مشتریان را به کار ببرند. بدون داشتن چنین برنامه ای امکان حفظ مشتریان وجود نخواهد داشت و راهبردهای بازاریابی شما نیز نتیجه بخش نخواهد بود. استفاده از راهبردهای بازگشت مشتریان از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

بسیاری از برندها وجود دارند که هزینه های زیادی را صرف جذب مشتریان می کنند ، اما زمانی که آنها را جذب کردند در حفظ کردن آنها موفق نیستند در حالی که از دست دادن مشتریان برای هر کسب و کاری بسیار گران تمام خواهد شد.

موضوع مهم دیگر که اهمیت بازاریابی بازگشتی و استفاده از راهبردهای بازگشت مشتریان را نشان می دهد این است که بازاریابی بازگشتی می تواند ۹۰ درصد از سود شرکت را تأمین کند در حالی که روشهای بازاریابی آن بسیار کم هزینه تر از بازاریابی و جذب مشتریان جدید است.

بنابراین ، منطقی و عاقلانه به نظر می رسد که ابتدا بتوانید مشتریان فعلی خود را حفظ کنید و سپس به دنبال یافتن مشتریان جدید باشید.

همچنین شما در بازاریابی بازگشتی ، مشکلات فروش کمتری دارید. به عنوان مثال ، مشتریانی که قبلاً از شما خرید کرده اند به شیوه های فروش ، کیفیت محصول و سودمندیهای آن آشنا هستند بنابراین بسیار ساده تر و راحت تر برای خرید کردن ترغیب می شوند.

در یک تحقیق نشان داده شده است که احتمال فروش یک محصول به مشتریان فعلی بین ۶۰ تا ۷۰ درصد است ، در حالی که برای مشتریان جدید بین ۵ تا ۲۰ درصد است. بنابراین ، عقل حکم می کند که وزنه ای که سنگینی آن بیشتر بوده و احتمال فروش و سود آن بیشتر است را در اولویت قرار دهید.

البته این مسئله به صورت برعکس نیز وجود دارد. به عنوان مثال ، زمانی که شما یک مشتری فعلی و موجود خود را از دست می دهید میزان ضرری که می کنید بسیار بیشتر از زمانی است که نتوانسته اید یک مشتری جدید را جذب کنید.

از طرفی ، مشتریان فعلی شما مهمترین منبع برای جذب مشتریان جدید هستند. زمانی که مشتریان شما از عملکرد و محصول شما راضی باشند به مبلغان برند شما تبدیل خواهند شد.

در واقع بدون کمترین هزینه ای مشتریان خود را به تبلیغ کنندگان برندتان تبدیل کرده اید. زمانی که افراد با رضایت مشتریان شما مواجه شوند احتمال اینکه برند یا محصول شما را برای خرید کردن انتخاب کنند به شدت افزایش پیدا می کند ؛ زیرا مشتریان همیشه به دوستان و افرادی که می شناسند بیشتر اعتماد می کنند و سعی می کنند از تجارب و راهنمایی های آنها استفاده کنند.

به دلیل اهمیت بازگشت مشتریان ، در این اینجا لازم است به معرفی ملاکهایی بپردازیم که به شما کمک می کند نرخ بازگشت و ریزش مشتریان را اندازه گیری کنید.

یک) محاسبه ریزش مشتریان در بازاریابی بازگشتی

یکی از مواردی که باید بتوانید محاسبه کنید میزان ریزش مشتریان است. عدد به دست آمده از این محاسبه نشان می دهد مشتریان شما در طول مدت مشخص که معمولاً سالانه است تا چه اندازه ریزش داشته است.

این نرخ اطلاعات بسیار مفیدی به شما می دهد که می توانید تعداد مشتریان از دست رفته را به خوبی محاسبه کنید. روش محاسبه این نرخ به شرح زیر است:

تعداد مشتریان در آغاز سال جاری – تعداد مشتریان در پایان سال/ تعداد مشتریان در آغاز سال

این فرمول به راحتی می تواند نرخ مشتریان از دست رفته را به شما نشان دهد. هر چند این فرمول را می توانید برای دوره های مختلف همچون ماهیانه ، سه ماهانه ، شش ماهانه و حتی دو سالانه و… استفاده کنید ولی معمولاً به صورت سالانه محاسبه می شود.

دو) میزان کاهش درآمد در بازاریابی بازگشتی

یکی دیگر از مواردی که می توانید محاسبه کنید کاهش درآمدی است که در اثر ریزش مشتریان اتفاق می افتد. روش محاسبه آن به صورت زیر است:

درآمد مکرر ماهیانه در طول یک ماه از مشتریان فعلی– درآمد از مشتریان جدید در طول یک ماه/ درآمد ماهیانه از مشتریان فعلی در طول یک ماه

با این روش می توانید میزان کاهش درآمد خود در اثر ریزش مشتریان را از دست بدهید.

سه) میزان تکرار خرید مشتریان

از دیگر ملاکهای قابل اندازه گیری به میزان تکرار خرید مشتریان مربوط می شود. تکرار خرید مشتری به این معنی است که مشتریان بیش از یک بار از برند شما خریداری می کنند. این نرخ یا عدد به شما کمک می کند متوجه شوید که چه تعداد از مشتریان شما مجدداً از برند شما خریداری کرده اند. روش محاسبه این عدد به صورت زیر است:

تعداد مشتریهای برگشتی/ تعداد کل مشتریان

نتیجه این عدد نشان دهنده میزان تکرار خرید مشتریان است.

چهار) نرخ بازگشت بازدید از سایت در بازاریابی بازگشتی

یکی دیگر از نرخ هایی که باید مورد بررسی و محاسبه قرار دهید این است که میزان کاربرانی که از وب سایت شما برای چندمین بار بازدید می کنند اندازه گیری کنید. چرا که این نرخ می تواند نرخ بازگشت مشتریان برای خرید از محصول شما را نیز نشان دهد و یک عدد پیش بینی کننده مفید خواهد بود. برای این کار شما می توانید وب سایت خود را هوشمند تر طراحی کنید و میزان بازگشت هر کدام از بازدید کنندگان را به دست آورید.

پنج) نرخ ترویج مشتریان

یکی دیگر از نرخ ها که میزان بازگشت مشتریان را می تواند پیش بینی کند نرخ ترویج مشتریان است. به این معنی که مشتریان فعلی شما تا چه اندازه برند شما را به سایر افراد معرفی می کنند.

برای به دست آوردن این نرخ بهتر است سوالاتی را از مشتریان خود بپرسید. به این ترتیب که برای معرفی برند یا محصول شما به سایر افراد چه نمره ای به خود می دهند. مثلاً نمره ای بین ۱ تا ۱۰ را تعیین کنید. نمره ۱۰ یعنی همواره برند شما را به دیگران معرفی می کنند. نمره ۱ یعنی خیلی کم اتفاق می افتد که شما را به دیگران معرفی کنند.

با اندازه گیری نرخ های گفته شده می توانید میزان بازگشت مشتریان را اندازه گیری کرده و تصمیمات دقیق تری را برای کسب و کار خود بگیرید.