در این مقاله سعی داریم تا شما را با روش هایی بازاریابی برای حفظ مشتری آشنا نماییم.
مقدمه بهترین روشهای بازاریابی برای حفظ مشتری
همانطور که در مقالات قبلی نیز گفته شده است ، در بازاریابی نه تنها یافتن مشتریان جدید مهم است بلکه حفظ مشتریان کنونی نیز از اهمیت زیادی برخوردار است.
به همین دلیل همواره باید به دنبال یافتن راهها و روشهایی باشید که بتوانید مشتریان خود را به بهترین نحو حفظ کنید.
در این مقاله قصد داریم روشهایی را برای حفظ مشتریان به شما پیشنهاد دهیم که می توانند با اطمینان بالایی به شما کمک کنند تا بتوانید مشتریان خود را حفظ کنید.
یک) به پیشواز مشتریانتان بروید
انسانها همیشه دوست دارند مورد توجه دیگران باشند. از اینکه دیگران به آنها احترام بگذارند و توجه داشته باشند احساس بهتری نسبت به خودشان پیدا می کنند.
بنابراین بهتر است همیشه به پیشواز مشتریانتان بروید و این احساس احترام و توجه را با این کار به آنها منتقل کنید. از نظر مشاور بازاریابی برای این کار بهتر است یک سیستم برای پیشواز از مشتریانتان طراحی کنید.
آنها از اینکه مورد استقبال شما قرار گرفته اند بسیار شگفت زده خواهند شد و اولین تصویری که از شما در ذهنشان نقش خواهد بست خاطره مربوط به استقبال شما از آنها خواهد بود.
دو) ارتباط با مشتریانی که نرخ بازگشت بالا دارند
تعدادی از مشتریان هستند که نرخ بازگشت آنها بالاست. یعنی به طور منظم به برند شما باز می گردند. این دسته از مشتریان را نباید به هیچ وجه از دست بدهید یا فراموششان کنید.
بلکه باید تلاش کنید از برنامه هایی برای ادامه ارتباط با این مشتریان استفاده کنید. حتی در صورتی که مطمئن هستید
این مشتریان به طور صد در صد به شما وفادار هستند و قصد کنار گذاشتن شما را ندارند باز هم باید در برنامه های بازاریابی خود به آنها توجه کنید و از آنها غافل نشوید.
در واقع شما باید از تکنیک های جذاب برای افزایش طول عمر مشتریان آگاهی لازم را داشته باشید.
سه) مشتریان در حال ریزش را دریابید
برخی دیگر از مشتریان شما نیز هستند که دیر یا زود ممکن است برند شما را رها کنند. به عنوان مثال ، فرض کنید یک وب سایت بارگزاری نرم افزارهای کامیپوتری دارید.
برخی از مشتریان که به طور دائمی از نرم افزارهای شما خریداری می کنند و جزء مشتریان با نرخ بازگشت بالا هستند که در قسمت قبل توضیح داده شد.
اما مشتریانی که در حال ریزش هستند یا دیر یا زود شما را رها می کنند غالباً نسخه های آزمایشی را خریداری می کنند ، یعنی تا زمانی که آن نسخه برایشان به صورت رایگان کار کند از آن استفاده می کنند
و برای نیازهای بعدی خود ممکن است به وب سایتهای دیگر مراجعه کنند و ارتباطشان با یکبار دانلود از و وب سایت شما پایان خواهد یافت.
شما باید آن دسته از کاربران یا بازدیدکنندگانی که از نسخه های آزمایشی شما خریداری می کنند به عنوان مشتریان در حال ریزش دریابید.
چهار) مشتریان قبلی را بازگردانید
برخی از مشتریان ممکن است پس از مدتی که با برند شما ارتباط داشتند برند شما را رها کنند. سعی کنید با یک برنامه منظم و از قبل برنامه ریزی شده مجدداً به سراغ آنها بروید و ارتباط قبلی را احیاء کنید.
پنج) اقدام جدی در مواجهه با ریزش مشتریان
بهتر است زمانی که داده های شما نشان می دهد مشتریان در حال ریزش هستند آن را جدی بگیرید و اقدام مناسبی در برابر این رویداد نشان دهید.
متاسفانه برخی از کسب و کارها ، ریزش مشتریان را در حد کاهش درآمد در نظر می گیرند و به عواقب طولانی مدت آن که به موقعیت آنها در بازار لطمه می زند توجهی ندارند.
در واقع آگاهی از نحوه برخورد با مشتریان ناراضی می تواند شما را در خصوص این موضوع بیشتر آگاه نماید.
به شما توصیه می کنیم حتی اگر میزان ریزش مشتریان شما در حدی نیست که اثرگذار یا قابل توجه باشد ولی همان میزان ریزش را نیز باید جدی بگیرید و دلایل آن را کشف کنید.
در صورتی که بتوانید دلایل ریزش آنها را کشف کنید می توانید اقدامات جدی و مناسب و به موقع در برابر این رویداد از خود نشان دهید.
شش) ایجاد شبکه ای از اطلاعات جامع مشتریان
شما زمانی می توانید مشتریان خود را حفظ کنید که اطلاعات جامعی از مشخصات آنها داشته باشید. فرض کنید تعداد زیادی از مشتریان خود را از دست داده اید ولی هیچ راه ارتباطی یا اطلاعات تماس با آنها ندارید که موضوع را پیگیری کنید.
بنابراین شما با کلی علامت سوال باقی می مانید که دلیل روی گردانی یا ریزش این مشتریان چه بوده است ؟ از طرفی با بی اطلاعی از این موضوع نمی توانید برنامه صحیح برای حفظ سایر مشتریان داشته باشید.
به همین دلیل بهتر است یک شبکه اطلاعاتی وسیع و دقیق از اطلاعات مشتریان داشته باشید.
این اطلاعات هم باید شامل مشخصات جمعیت شناختی مانند سن ، جنس ، تحصیلات باشد و هم اینکه نوع سلیقه یا علاقه مندیهای آنها را نیز شامل شود.
همچنین اطلاعات تماس از قبیل شماره تلفن ، آدرس ایمیل و غیره را نیز باید داشته باشید تا در صورت لزوم با آنها بتوانید تماس بگیرید.
این اطلاعات به شما کمک می کند داده های مفیدی را در خصوص نوع خریدها ، قیمت خریدها ، فاصله زمانی بین خریدها و غیره را به خوبی متوجه شوید و متناسب با آنها برنامه ریزی کنید.
هفت) مشتریان را دسته بندی کنید
یکی از مهمترین و استراتژیک ترین کارهایی که در حفظ مشتریان به شما کمک می کند دسته بندی کردن مشتریانتان است. شما با تعداد وسیعی از مشتریان سر و کار دارید که تفاوتهای زیادی ممکن است با هم داشته باشند.
اگر این تنوع را در نظر نداشته باشید همیشه برخی از آنها مورد غفلت و فراموشی قرار می گیرند و کم کم با برند شما خداحافظی می کنند چرا که شما به آنها توجهی ندارید و نیازهای آنها برایتان در اولویت نیست.
متاسفانه بسیاری از برندها هستند که این دسته بندی کردن را جدی نمی گیرند و برنامه ها را طوری طراحی می کنند که برای تمام مشتریان به صورت یکسان اجرا شود بدون اینکه تنوع و سلیقه های آنها را در نظر بگیرند.
این دسته بندی کردن مشتریان اطلاعات جمعیتی و روانشناسی بسیار مفیدی در اختیار شما قرار می دهد که می توانید متناسب با آنها محتوا و محصولات مناسب طراحی کنید.
با توجه به این اطلاعات می توانید پیشنهادهای خرید جدید و لوازم جانبی را ارائه دهید.
هشت) تجربه های موفق را ارائه دهید
اگر مشتریان تجربه موفقی با برند شما نداشته باشند تمامی تلاشهای شما برای حفظ آنها بی فایده خواهد بود.
بهتر است سعی کنید به ویژه در ابتدای ارتباط با مشتریان تجارب موفق و مثبتی را برای آنها فراهم کنید. تجربه هایی که تنها می توانند با ارتباط با برند شما کسب کنند.
نه) الوعده وفا
یکی از ویژگیهایی که می تواند مشتریان شما را بازگرداند وعده هایی است که شما به آنها عمل می کنید.
اگر دقیقاً همان چیزی که به مشتریان وعده داده اید را ارائه بدهید خواهید دید که مشتریان شما هر چه بیشتر بازگشت خواهند کرد و میزان ریزش آنها به شدت کاهش پیدا می کند. همچنین قدردانی از مشتریان می تواند در حفظ مشتری بسیار تاثیر گزار باشد.
سعی کنید از محصول خود به صورت غیر واقعی تعریف و تمجید نکنید و اگر ایرادی دارد ادعای خلاف واقع نداشته باشید.
حتی بهتر است عمل به وعده ها را شخصی سازی کنید. به این معنی که هر زمان به تعهدات خود عمل می کنید با اشاره به نام مشتری و وعده ای که عمل کرده اید این مسئله را شخصی سازی کنید تا اثر بیشتری داشته باشد.
به عنوان مثال ، می توانید در کانال های ارتباطی مختلف یا وب سایت خود به صورت نمونه وعده های داده شده و عمل شده به مشتریان را نشان دهید.
ده) خدمات پس از فروش
خدمات شما با خرید مشتریان از محصولتا تمام نمی شود. خوشبختانه چند سالی است که در ایران نیز به مسئله خدمات پس از فروش توجه می شود.
بسیاری از برندهای دنیا به خدمات پس از فروش بسیار پایبند هستند و حتی مشتریان پس از استفاده از محصولی و نارضایتی از آن می توانند محصول را برگشت بزنند.
هر چند در ایران چنین خدماتی پس از فروش برای مشتریان وجود ندارد ولی خوشبختانه در سالهای اخیر پیشرفت خوبی داشته و اغلب برندها و تولید کنندگان از کمترین تا بیشترین میزان خدمات پس از فروش را به مشتریان ارائه می دهند.
یازده) مشتریان مناسب را حفظ و نگهداری کنید
یکی از اشتباهاتی که هنگام بازاریابی ممکن است اتفاق بیافتد این است که تمرکز بر نگهداری تمامی مشتریان باشد.
این کار می تواند میزان تمرکز و توجه شما را کم کرده و نتوانید به مشتریان اصلی خود رسیدگی کنید.در واقع رفتار با مشتریان سختگیر را باید بدانید تا بتوانید آنها را حفظ و نگهداری کنید.
به شما پیشنهاد می کنیم ابتدا مشتریان مناسب خود را شناسایی کرده که همان گروه های هدف شما هستند و سپس تمرکز اصلی را روی آنها بگذارید ، زیرا درآمد اصلی شما از طریق این مشتریان است.
دوازده) در جاهایی که مشتریان هستند حضور پیدا کنید
شما باید خودتان را دوست و صمیمی با مشتریان نشان دهید. برای این کار لازم است هر جایی که آنها حضور دارند شما نیز حضور پیدا کنید.
معمولاً افرادی که با هم دوست و صمیمی هستند تفریحات و علاقه مندیهای مشترکی دارند. شما نیز باید سعی کنید هر چه بیشتر خودتان را شبیه به مشتریانتان نشان دهید.
برای این کار در رسانه ها ، شبکه ها و جاهایی که آنها هستند شما نیز حضور پیدا می کنید و به ارائه پیشنهادات خود می پردازید.
نتیجه گیری بهترین روشهای بازاریابی برای حفظ مشتری
همانطوری که در این مقاله خواندید با روش هایی نظیر: پیشواز مشتریان رفتن ، ارتباط با مشتریانی که نرخ بازگشت بالا دارند ، پیدا کردن مشتریان در حال ریزش ، اقدام جدی در مواجهه با ریزش مشتریان ، ایجاد شبکه ای از اطلاعات جامع مشتریان ، دسته بندی کردن مشتریان ، ارائه تجربه های موفق ، به عهد خود وفا کنید ، خدمات پس از فروش ، نگهداری مشتریان مناسب ، حضور در مکان هایی که مشتریان هستند.