یکی از عوامل موفقیت در هر شرکتی و برای هر مدیری، ارائه خدمات به مشتریان است؛ بنابراین مدیران بازاریابی و فروش در شرکت ها همواره در تلاش هستند تا نحوه ارائه خدمات به مشتریان را بهبود بخشند و ارتقا دهند.
بنابراین وجود سیستمی که هدف آن حمایت از مشتری باشد برای سازمانی موفق، ضروری به نظر می رسد. در این مقاله به روش های بازاریابی در ارائه خدمات به مشتریان می پردازیم:
۱- استخدام افراد زبده در واحد ارائه خدمات به مشتریان
یک کارمند هر قسمت از شرکت، سرمایه بسیار مهمی به شمار می آید؛ هر زمان صحبت از ارائه خدمات به مشتریان می شود، این افراد تعیین کننده سطح و نوع رابطه آن شرکت با مشتریان بوده که پایه هر شرکت موفقی هستند. در هر صورت، موفقیت در هر شرکتی تا حد زیادی به میزان شناخت بستگی دارد.
مهم ترین عاملی که باید در استخدام اولیه کارمندانی که در بخش ارائه خدمات مشتریان فعالیت دارند ، باید در نظر گرفت این است که نگرش این افراد تا چه حد از لحاظ شخصی و حرفه ای با موسسان شرکت در یک راستا قرار می گیرد و هدف یکسانی را دنبال می کنند. در بسیاری از شرکت هایی که به صورت نسبی موفق هستند اما تعدادی مشتریان ناراضی دارند، وقتی دقت می کنید، متوجه می شوید که کارکنان واحد امور مشتریان ، در رفتار و عملکرد کاری به صورت شخصی تصمیم می گیرند و این موضوع به خاطر جذب اشتباه و عدم آموزش صحیح کارکنان می باشد.
آنها باید علاوه بر برقراری توازن بین قابلیت های فنی و توانایی ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان به عنوان مدیر ، وظیفه اساسی و سنگینی در برابر مشتریان ناراضی دارند که باید انجام دهند.
۲- برند سازی با ایجاد خاطره ای خوش در ذهن مشتری
مشتریان نه تنها محصولات، بلکه تعاملات و رفتارها را نیز به خاطر می سپرند. و این یعنی برند سازی . یک تحقیق در مورد برند سازی در مورد مشتریان نشان می دهد که سه موضوع از یک برند در ذهن مشتری می ماند؛ محصول، پرسنل و خدمات. بنابراین مهم است تا کارمندان ارائه خدمات به مشتریان ، از نظر رفتاری مهربان باشند و حس شوخ طبعی و صبوری را که بسیار به یاد ماندنی و تاثیرگذار است، در دستور کار خود قرار دهند و سعی کنند برخورد مناسب و فوق العاده ای در آغاز و پایان مکالمات داشته باشند.
ارتباط مشتریان با کارکنان ، تنها از طریق بخش ارائه خدمات مشتریان صورت نمی پذیرد. گاهی اوقات، مشتری از طریق صفحه وب یا پروفایل لینکدین برای اولین بار شما را می بیند. یک مدیر باهوش تمام تلاش خود صرف جذب مشتری جدید و کاربر جذاب، دوستانه و حرفه ای می نماید. به مشتریان پاسخ سریع بدهید و در صورت بروز هر گونه اشتباهی، مراتب عذر خواهی را سریع انجام دهید. در غیر این صورت حداقل کاری که می توانید انجام دهید فروتنی و تواضع در قبال مشتریان خواهد بود. هر چند که تجربه مشاورین پارک بازاریابی ایران نشان می دهد که اگر فقط فروتنی در قبال مشتریان ناراضی و عصبانی باشد، نتیجه خوبی ندارد و باید همواره به فکر روش های جبران در قبال نقصان بود.
۳- تعادل بین ساختارهای شرکت و انعطاف پذیری
مهم ترین و کاربردی ترین برنامه برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه ای است که بتواند بین ساختار ها و انعطاف پذیری شرکت شما تعادل برقرار نماید؛ بدین ترتیب که برای رسیدگی به مشتری باید هم انتظارات و هم قالب کلی سیستم لحاظ گردد، همواره باید به کارمندان فرصتی برای ارائه خلاقیت در تعاملات و ادامه پیشرفت شرکت نیز داده شود.
نه تنها مشتریان با هم تفاوت دارند، بلکه در دنیای رقابتی که در حال تغییر است، ضرورت دارد که به کارمندان آزادی لازم برای انجام عملکردهای متفاوت داده شود که با چنین نگرشی اطمینان حاصل می شود که بخش ارائه خدمات به مشتریان با دیگر بخش های سازمان به طور کاملا یکپارچه عمل می نماید.
اگر اصل اساسی در واحد خدمات به مشتریان ، ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتریان باشد، افرادی که در این بخش فعالیت دارند، به راحتی و در اسرع وقت باید به اطلاعات مربوط به کار خود دسترسی یابند. به عنوان مثال، پرسنل ارائه خدمات به مشتریان ، در جلسات روزانه برنامه ریزی شرکت کنند تا بتوانند بهتر از عهده حل مسائل اختصاصی برآیند.
۴- فعالیتی فراتر از ارائه خدمات به مشتری
همیشه سوالات متعددی پس از آشنایی و خرید محصولات از سوی مشتریان مطرح می گردد. به جای اینکه پاسخ به مشتریان را صرفا خدمات پشتیبانی محسوب نمایید، باید آن را سیستمی در جهت افزایش کامیابی مشتریان از خرید بدانید. این قاعده که «هر فردی که از محصولات استفاده می کند باید احساس موفقیت در خود داشته باشید» باید بر کل پرسنل شرکت اعم از تولید، بازاریای ، فروش ، برنامه ریزی ، انبار ، توزیع و … حاکم باشد. اینکه موفقیت و کامیابی مشتری، موفقیت شرکت تلقی شود، حالت ایده آلی است که ممکن است اتفاق بی افتد. این موضوع هزینه های جذب مشتری جدید را کاهش می دهد.
۵- کاری کنید که مشتری متوجه شود از طرف شرکت مهم است.
مشتریان بیشتر از هر چیزی، تجربیات خود را در مورد محصول و برند به خاطر می سپارند. پس اگر فرصت دارید کار بسیار ویژه ای برای مشتریان انجام دهید، در این صورت یک کار فراموش نشدنی به جای خواهید گذاشت؛ به عنوان مثال یک کارخانه تولید شیشه های آزمایشگاهی به نام پیرکس فن که تولیدات خود را با برند آویژه به بازار عرضه می کند، وقتی متوجه شد که مشتریان خود در زمانی که شیشه ای سفارشی را از دست می دهند، فرایند کاریشان متوقف می شود، اقدام به راه اندازی واحدی تحت عنوان سوپر مارکت نمود. ماهیت وجودی این واحد این بود که طی ۲۴ ساعت به صورت رایگان حتی یک محصول را به دست مصرف کننده محصول خود برساند تا روند آزمایشات مربوط به مشتری متوفق نگردد.
این ایده حاصل جلسه مشاور بازاریابی و مدیر بازاریابی و فروش بود. در ارائه خدمات به مشتریان به پرسنل خود اختیار دهید تا به صورت خلاقانه و انسانی پاسخ مشتریان را بدهند. زیرا کارشناسان فروش بهتر از هر کسی مشتریان خود را می شناسند. ایده ای که در شرکت تولید شیشه های آزمایشگاهی مفید واقع شد، به دلیل شناخت دقیق مدیر بازاریابی و فروش شرکت از مشتریان بود.
