ارائه هر نوع خدماتی از سوی کسب و کار های کوچک در خصوص خدمات پس از فروش توانایی رقابت با بنگاه های اقتصادی بزرگ را به آنها خواهد داد.
طبق پژوهش های انجام شده پارک بازاریابی ایران به طور تقریبی حدود بیست درصد از بنگاه های اقتصادی در اولین سال حضور در بازار منحل می شوند؛ همچنین در این پژوهش ها مشخص گردیده که حدود پنجاه درصد از بنگاه های اقتصادی در سه سال اول فعالیت خود منحل می شوند.
هر بنگاه اقتصادی به منظور رشد و توسعه و جلب رضایت مشتریان و وفادار سازی آنها نیاز به رویه ای مناسب دارد، اما در اینجا سوال این است که چگونه می توان یک تجارت مشتری پسند را راه اندازی نمود؟
برای ایجاد یک کسب و کار مشتری پسند چهار عامل اصلی وجود دارد که در این مقاله به شرح و بررسی آنها جهت رشد و توسعه بنگاه های اقتصادی می پردازیم.
۱- جزئیات را مورد توجه قرار دهید.
۲- سعی کنید انتخاب مشتری باشید.
۳- در قبال محصولات و خدماتی که ارائه می کنید مسئولیت پذیر باشید.
۴- انتظارات مشتریان را سریع برآورده سازید.
یک عامل جلب رضایت مشتری ؛ جزئیات را مورد توجه قرار دهید.
چنانچه بنگاه اقتصادی شما فقط شامل شخص شما می شود، به مشتریان به گونه ای نشان دهید که انگار دارای سلسه مراتب سازمانی و ثبات هستید، البته هرگز نباید در خصوص توانایی هایتان بزرگ نمایی کنید بلکه باید تنها برای خودتان یک وجه حرفه ای مشتری پسند بسازید یعنی با ارائه خدمات سریع، چاپ و طراحی بروشور و کاتالوگ های زیبا و ساخت وب سایت همه و همه می توانید در دید مشتریان امتیاز و اعتبار بیشتری بیاورید.
سعی کنید تمامی عناصر به گونه ای طراحی شود که به صورت شفاف بیانگر پرستیژ و محصولات و خدمات سازمان شما باشد و همچنین نحوه عملکرد شما باید در جلسات حضوری نیز مبین قوانین و اهداف شما باشد.
امروزه مشتریان عادت دارند کالای مورد نیاز خود را در هر زمان و یا هر مکانی که بخواهند در اختیار داشته باشند و همیشه قبل از انتخاب از منابع متعدد برای دریافت اطلاعات و انتخاب کالای مورد نظر از میان برندهای مختلف استفاده می کنند، بنابراین آنها می توانند بهترین گزینه را انتخاب کرده و خرید کنند.
دومین عامل جلب رضایت مشتری ؛سعی کنید انتخاب مشتری باشید
سعی کنید به مشتریان در هنگام خرید احساس امنیت و آرامش بدهید، مثلا در خصوص تماس های تلفنی خوب است قبل از اینکه تلفن شما سه بار زنگ بخورد جواب تلفن را بدهید، همچنین از افراد خوش برخورد برای جوابگویی تلفن ها استفاده کنید تا بتوانند ارتباط مناسبی را با مشتریان برقرار نمایند.
هرگز فراموش نکنید یک شماره تلفن رند که به راحتی در ذهن افراد جای می گیرد، بسیار تاثیرگذار است؛ اما مهمترین نکته حسی است که مشتری در هنگام تعامل و برقراری ارتباط با شرکت شما دریافت می کند، به بیان شفاف تر حسی که مشتری از ارتباط با شخص پاسخگوی تلفن ها می گیرد و یا حسی که از صدای روی پیغامگیر دریافت می کند و غیره و غیره بسیار مهم است. سعی کنید با ریز بینی و حساسیت فراوان به تمامی نکات مطرح شده دقت کنید تا سریعتر به هدفتان نزدیک شوید.
از اولین ارتباط که همان ارتباط تلفنی است باید حس خوبی را به مشتری انتقال دهید تا اولین تماس مشتری به آخرین تماس وی تبدیل نشود. توجه داشته باشید که پاسخ به درخواست های مشتریان چه از طریق مکاتبات و چه از طریق تلفن باید در کمترین زمان ممکن انجام پذیرد، چنانچه بتوانید در دراز مدت این کار را انجام دهید آنوقت می توانید ادعا کنید که به مشتریانتان احترام می گذارید و برای آنها اهمیت قائل هستید.
سومین عامل جلب رضایت مشتری ؛در قبال محصولات و خدماتی که ارائه می کنید مسئولیت پذیر باشید
چنانچه روش ارتباطی شما با مشتریان از طریق تلفن می باشد سعی کنید یک سیستم هوشمند تلفنی و مناسب برای کسب و کارتان انتخاب کنید. در این سیستم برقراری با اوپراتور ها به گونه ای باید تعریف شده باشد تا در زمان ترافیک خطوط ارتباط به خط آزاد دیگری انتقال یابد تا مشتریان اجبارا چندین بار تلفن را نگیرند. سیستم هوشمند تلفنی باید برای گرفتن پیغام های مشتریان نیز برنامه ریزی شود تا مشتریان مجبور به انتظار برای آزاد شدن خطوط نباشند. اگر چنین برنامه ریزی هایی را انجام دهید می توانید میزان مسئولیت پذیری شرکتتان را به مشتریان بیشتر نشان دهید. تماس هایی که از سوی مشتریان با شرکت برقرار می شود بسیار مهم است، مطمئن باشید تماس های بی پاسخ میزان درآمد شما را کاهش خواهد داد. هنگامی که موضوع بازاریابی و فروش به میان می آید بیشترین رقابت برندها در نحوه پاسخگویی به تلفن ها می باشد که میزان موفقیت شرکت ها را رقم می زند.
چهارمین عامل جلب رضایت مشتری ؛انتظارات مشتریان را سریع برآورده سازید
تمام تلاشتان را به خرج دهید تا به قول هایی که به مشتریان می دهید در موعد مقرر عمل کنید، محصولات را دسته بندی کنید و قیمت های آن ها را به درستی مشخص نمایید. هرگز با مشتریان به زبان تخصصی کسب و کارتان صحبت نکنید زیرا در این شرایط سوء تفاهم های بسیاری پیش می آید سعی کنید به زبان ساده قیمت ها و محصولات را برای مشتریان شرح دهید.
هر چند وقت یک بار با مشتریان تماس بگیرید و میزان رضایت مشریان را از محصولات و یا ارائه خدمات کنترل کنید و حتما از آنها سوال کنید که آیا در خصوص استفاده از محصولات و خدمات شما مشکلی دارند یا خیر؟ با انجام چنین نظر سنجی می توانید به نقاط ضعف و قدرت سازمان خود پی ببرید و کلیه تغییرات لازم را اعمال نماید، حتما پس از اعمال تغییرات با توجه به نظرات مشتریان آنها را در جریان امور قرار دهید و به آنها بگویید با توجه به نقد آنها تغییرات لازم را اعمال نموده اید و همیشه خواسته های آنها را عملی می کنید و به آنها سرویس مناسب ارائه می نمایید تا آنها متوجه میزان مسئولیت پذیری شما باشند .
تمامی مصرف کنندگان محصولات و خدمات شما به خوبی آگاهند که می توانند به راحتی شرکت دیگری را بیابند و از آن خرید کنند، یقیقا دلیل انتخاب شما این بوده است که شما به حرف ها و نظرات آنها گوش می دهید و نیازهایشان را برآورده می کنید.