مشتری عصبانی موضوع این مقاله است. بیشتر مشتریانی که از محصول و خدمات شما راضی نباشید سریعا به سراغ رقبای شما خواهند رفت.

مشتری عصبانی را باید مدیریت نمود. ممکن است که شما هم تجربه یک فروشنده بد اخلاق را داشته باشید. وقتی فروشنده به خوبی با شما برخورد نکرده، شما به او چیزی نگفته اید و به سراغ مغازه دیگری برای خرید رفته اید. وقتی یک مشتری عصابی می شود و از کالا و خدمات شما شکایت می کند، یعنی اینکه می خواهد از شما خرید نماید اما فعلا مشکلی وجود دارد که مایل است ابتدا آن مشکل حل شود و بعد با شما معامله نماید.

پس اگر یک مشتری عصبانی می بینید نشانه خوبی بدانید چون قصد معامله با شما را دارد، زیرا او هم می توانست به محض اینکه مشکلی می دید مانند اکثر مشتریان به سراغ فرد دیگری برای خرید برود و خوب است بدانید وقتی مشتری عصبانی دارید یعنی سیستم شما دچار نقص است و شما بدون هزینه تحقیقات بازار می توانید به نقایص سیستم خود پی برده و آنها را مرتفع نمایید.

اما مشتری عصبانی را چگونه میدیریت و کنترل کنیم؟!!

۱- سعی کنید به مشتری عصبانی آرامش دهید، اگر جلوی مشتریان دیگر مشتری عصبانی می شود او را به گوشه ای دیگر دعوت کنید تا از جلوی چشم ها دور باشد.

۲- به مقابله با مشتری عصبانی نپردازید، اجازه دهید تا تمامی شکایت خود را بیان نماید در بیشتر مواقع مشتری عصبانی با شکایت کردن به آرامش می رسد، بنابراین شما می توانید فقط گوش کنید و او را آرام نمایید.

۳- وقتی برخورد با مشتری عصبانی می کنید، در مقابل او گارد نگیرید و وسط گله گذاری های او نپرید و فقط به او گوش دهید.

۴- وقتی گله گذاری های مشتری عصبانی به پایان رسید از سوالاتی در مورد مشکلش بپرسید تا بتوانید سریعا آن مشکل را رفع و رجوع کنید.

۵- وقتی که مشتری به سوالات شما پاسخ داد و موضوع مشکل مشتری عصبانی به طور دقیق مشخص شد، اطلاعات بدست آمده را جمع بندی نمایید و به صورت خلاصه برای مشتری شرح دهید و مطمئن شوید به خوبی موضوع را متوجه شده اید.

۶- شکایت مشتری عصبانی را گوش کنید و بررسی نمایند.

الف) ممکن است حق با مشتری باشد.

ب) ممکن است حق با مشتری نباشد.

حالت اول: ممکن است حق با مشتری باشد: از مشتری عصبانی عذر خواهی نمایید، حتما به او بگویید که شما درست می گویید و موجب آرامش وی شوید. از مشتری عصبانی برای اینکه بتوانید مشکل بوجود آمده جبران را نمایید از او بپرسید برای جبران چه کاری می توانید انجام دهید و به سرعت برای او جبران نمایید.

حالت دوم: ممکن است حق با مشتری نباشد، اولین کاری که باید انجام دهید موارد را با مشتری مرور کنید بعد به طور کاملا غیر مستقیم به او بگویید که اشتباه کرده است.