نرخ انفصال مشتری و حفظ مشتریان قدیمی به عنوان سرمایه و یک قدرت پنهان در سال ۲۰۱۴ و ۲۰۱۵ مطرح شده است. به دست آوردن یک مشتری جدید بین ۵ تا ۲۵ برابر گران تر از حفظ یک مشتری قدیمی و کنونی است. افزایش ۵ درصدی حفظ مشتریان به سودی ۲۵ تا ۹۵ درصدی منتج می شود.

بدین معنا که لازم نیست زمان و سرمایه برای شناسایی مشتری جدید اختصاص دهید و کافیست همان مشتری را که دارید راضی نگه دارید.

حفظ مشتریان خوب ارزشمند است. یک روش اندازه گیری برای آنکه بفهمید آیا برند شما وفاداری ایجاد می نماید یا نه، استفاده از روش نرخ انفصال مشتریان است.

نرخ انفصال مشتری

نرخ انفصال مشتری ؛ معیار سنجشی که درصد مشتریانی را که رابطه خود را با برند طی دوره زمانی مشخص قطع نموده باشند اندازه گیری می نماید. عموما نرخ انفصال مشتری به صورت سه ماهه یا سالانه بسته به نوع صنعتی که در آن فعالیت انجام می شود یا محصولی که به فروش می رسد ارزیابی می شود. اغلب برند ها از نرخ سالانه استفاده می نمایند اما شرکت هایی که قیمت محصولاتشان مبنای ماهانه دارد مثل خدمات اینترنت یا باشگاه های ورزشی ، نرخ انفصال مشتری را به صورت ماهیانه ارزیابی می نمایند. برند هایی که نرخ انفصال سریع تری دارند یا آنهایی که از دست دادن مشتریان برایشان به یک مشکل بزرگ تبدیل شده است این ارزیابی را به طور سی روزه صورت می دهند.

نرخ نگهداشت یعنی اینکه چه تعداد از مشتریان باقی مانده اند. البته این تنها فعالان بازار نیستند که نرخ انفصال مشتری را حساب می نمایند. بسیاری از سرمایه گذاران هم برای ارزیابی سلامت واقعی یک برند استفاده می نمایند. هر چه نرخ انفصال مشتری بالاتر باشد، حفظ حیات برند را بیشتر زیر سوال می برند. و ممکن است آن موقع به فکر احیای برند بی افتید.

نرخ انفصال مشتری چگونه محاسبه می گردد؟

نرخ انفصال مشتری همان گونه که گفته شد، عبارتست از درصد مشتریانی که رابطه خود را با برند شما در یک مقطع زمانی قطع می نمایند، بنابراین محاسبه آن ساده است.

تعداد کل مشتری هایی که شرکت شما را طی دوره زمانی مشخصی ترک نموده اند، محاسبه نمایید و با تقسیم آن عدد بر کل مشتری هایی که در آغاز آن دوره داشته اید، عدد حاصل همان نرخ انفصال مشتری خواهد بود. مدیران هوشمند بازاریابی و برند وقتی به نرخ انفصال مشتری خود نگاه می کنند تحیل های متعددی دارند.

فراموش نکنید هدف از ارزیابی نرخ انفصال مشتری این است که مشتریانی را به دست آورید و حفظ کنید که قادر باشید برای آنها ارزش خلق کرده و آنها نیز برای شما ارزش آفرینی نمایند.