خدمات به مشتریان موضوع این مقاله کوتاه بازاریابی است. خدمات به مشتریان کوچک و بزرگ با اهداف کوتاه مدت و بلند مدت انجام می شود.
استفاده از روشهای سنتی مانند پائین آوردن قیمت کالا امروزه راه مناسبی برای بازاریابی نیست. یکی از دلایل تغییر و تحول در مسیر بازاریابی ، رشد و توسعه راههای ارتباطی با مشتریان است. از طریق راههای ارتباطی متعدد و متنوعی که وجود دارد مدیران بازاریابی به تبادل نظر و ارتباط با مشتریان پرداخته و بیشتر می توانند خودشان را به مشتریان نزدیک کنند تا به نحو مناسب و بهتری خدمات را در اختیار مشتریان قرار دهند. تحت چنین شرایطی است که مشتریان می توانند به یک کالا یا خدمات اعتماد کرده و میزان رضایتشان از آن کالا افزایش پیدا کند. در نتیجه رابطه دائمی با یک شرکت یا برندی را برقرار نمایند که سودآوری طولانی مدت و دائمی را فراهم می کند. در اینجا به چند اصل مهم بازاریابی در خصوص خدمات به مشتریان اشاره می شود:
اصل اول خدمات به مشتریان ) هماهنگی مدیریت ارتباط با مخاطبان با فناوریهای جدید
گاهی مدیران شرکتها سعی می کنند که با سبک مدیریت سنتی و همچنین تکنولوژیهای قبلی و قدیمی خود از فناوریهای جدید و روز دنیا برای برقراری تعامل با مخاطبان و مشتریان خود استفاده کنند ولی در شبکه های ارتباطی و مدیریتی مدرن ، صاحبان شرکتها و افرادی که مسئولیت ارتباط با مشتریان را دارند سریع از تغییرات وضعیت بازار و مشتریان اطلاع پیدا کرده و می توانند افکار و اعمال مشتری را با استفاده از اطلاعات به روزی که به دست آورده اند در موقعیتهای آینده پیش بینی کنند و خدمات مناسب ارائه دهند. نکته مهم این است که باید شرکتها سعی کنند همه این مراحل و اقدامات به شکل غیر مستقیم و غیر ملموس انجام شود.
اصل دوم خدمات به مشتریان ) داشتن ارتباط مناسب با سایر بخشها
یکی از اهرمهای موفقیت هر شرکت یا سازمانی داشتن ارتباطات درست و بر مبنای همکاری در بخشهای مختلف آن شرکت یا سازمان است. در صورتی که مشکلی بین اجزای مختلف یک شرکت وجود داشته باشد ، خدمات رسانی به مشتریان ، میزان موفقیت و عملکرد آن شرکت افت خواهد کرد. یکی از بخشهایی که به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط است و دائماً بازخوردهای آنها را بررسی و شناسایی می کند بخش خدمات شرکت است. در بخشهای خدماتی یک شرکت با استفاده از امکانات و رسانه های مختلف ارتباطی از قبیل تهیه کاتالوگها ، ایمیلها ، شماره های تماس و…. با مشتریان ارتباط برقرار می نمایند. این بخش از جمله بخشهای مهم شرکت است. داشتن ارتباط مناسب با سایر بخشهای شرکت و همچنین استفاده از تکنولوژیهای روز و جدید می توانند برای بخش خدمات شرکت بسیار مفید باشد تا خدمات به شکل صحیح ، سریع و منظم به دست مشتریان برسند. سعی کنید بخش خدمات و ارتباط با مشتریان را به شرکتهای دیگری واگذار کنید ولی منابع قابل اعتمادی برای جمع آوری اطلاعات از آن شرکتها و مراکز ایجاد کنید.
اصل سوم خدمات به مشتریان ) حل موانع موجود ارتباطی با مشتریان
در صورتی که میان شما و مشتریهایتان موانع و مشکلاتی وجود دارد که از ارتباط موثر جلوگیری می کند ، سعی کنید این موانع را شناسایی کرده و آنها را رفع نمایید. اگر مشتریان دائمی و پایداری دارید سعی کنید صادقانه با آنها تعامل کرده و در مورد موانعی که وجود دارد صراحتاً و مستقیم از آنها پرس و جو کنید. سعی کنید تعاملی دو سویه با مشتریان خود ایجاد نمایید ، به گونه ای که از طریق فیدبکهایی که از مشتریان در قبال عملکردتان دریافت می کنید اعمالتان را هدایت و تنظیم کنید و شما نیز عکس العمل مناسب و به موقعی به آنها نشان دهید.
اصل چهارم خدمات به مشتریان ) گسترش کانالهای اجتماعی
افزایش چشم گیر کانالها و شبکه های اجتماعی امروزه موجب شده است تا اغلب افراد و مشتریان سعی کنند از این شبکه ها جهت کسب اطلاعات در خصوص یک شرکت و همچنین برقراری ارتباط با آنها استفاده کنند. بنابراین لازم است شرکتها به این پیچیدگیهای ارتباطی مطلع باشند و از این امکانات در جهت گسترش ارتباطات خود با مشتریان بهره بگیرند.