دکتر سینا شریعتی یکی از اعضا هیئت علمی پارک بازاریابی ایران با همکاری سازمان پژوهش های اتکا در صدد ترجمه کتابی با عنوان Hidden Power Of Your Customer (قدرت پنهان مشتری) آغاز نموده است. مقدمه ای از این کتاب را می توانید مطالعه نمایید.

کتاب قدرت پنهان مشتری، نحوه تفکر شما در مورد مشتریان را تغییر خواهد داد. احتمالا این واژگان را بارها و بارها

سرکه نقد به از «فکر کردن» است!

کتاب «قدرت پنهان مشتری» نحوه تفکر شما در مورد مشتریانتان را تغییر خواهد داد.

احتمالاً این واژگان را بارها و بارها شنیده‌اید: خدمات مشتریان، لحظات واقعی، رضایت مشتریان، حفظ مشتری، وفاداری. از دیرباز در مورد این مفاهیم بسیار سخن رانده شده – و حتی در مدح آنها حرف‌ها بیان شده است. اما واقعیت این است:

بیشتر بودجه‌های بازاریابی بر جذب «مشتری جدید» تمرکز دارند، در حالی که مشتریان فعلی مورد غفلت واقع می‌شوند و یا در بحث قیمت‌ها با آنها رفتار بدتری نسبت به مشتریان جدید می‌شود – و شرکت‌ها انتظار دارند که مشتریان کنونیشان از این مسئله خبردار نشوند.

شرکت‌ها آنقدر سرشان گرم جذب مشتریان جدید است که نیازهای مشتریان قدیمی خود را فراموش می‌کنند و در نتیجه متضرر خواهند شد.

سازمان‌ها با فعالیت و تبلیغات در شبکه‌های اجتماعی به دنبال جذب طرفداران و هواداران و مشتریان بیشتر و بیشتر هستند. با وجود این، بسیاری از افرادی که در این شبکه‌های اجتماعی هوادار برند شرکت‌ها هستند حتی یک بار هم خرید نداشته‌اند، در حالی که مشتریان وفادار و طرفداران واقعی در همهمه این تبلیغات گم می‌شوند.

شرکت‌ها طی گذر زمان بودجه‌های خود را به میزان زیادی کاهش داده‌اند و این کاهش غالباً گریبانگیر بخش «خدمات مشتریان» شده است، زیرا شرکت‌ها بودجه این بخش را «قابل کاهش» می‌دانند.

شرکت‌ها معمولاً با واحد «وفاداری مشتریان» خود مشورت نمی‌کنند مگر آنکه با شرایطی روبرو شوند که مجبور شوند برای حفظ مشتری تلاش کنند. در چنین شرایطی میزان موفقیت ناچیز است و اقدام صورت گرفته دیرهنگام!

شرکت‌ها معمولاً زمانی سخت تلاش می‌کنند تا «مشتریان راضی» خود را حفظ کنند که رقیبی جدید پا به عرصه میدان گذاشته و قصد دارد با ارائه خدمات بهتر مشتریان را از او برباید.

بنابراین، اینها به چه معناست؟ مخلص کلام اینکه زمان آن رسیده به بنیادی و پایه‌ای‌ترین مسئله برگردیم؛ زمان آن رسیده که برگردیم و به مشتری نگاه کنیم.

بازگشت به سوی مشتری

ضرب‌المثل «سرکه نقد به از حلوای نسیه» در اینجا به کار می‌‌آید. من تعریف این ضرب‌المثل در فرهنگ لغت «New Dictionary of Cultural Literacy» را می‌پسندم: «چیزهایی که در اختیار داریم و ارزشمند‌تر از چیزهایی است که نداریم ولی امید داریم به دستشان بیاوریم.»

بر اساس تجربه شخصی نگارنده، بسیاری از شرکت‌ها بیشتر وقت و بودجه‌شان را صرف فروش به «مشتریان جدید» می‌کنند و از مشتریان قدیمی غافل می‌شوند. این کار ممکن است در کوتاه‌مدت جواب دهد، اما در درازمدت این شرکت‌ها مشتریانی را که از دست می‌دهند بسیار بیشتر از مشتریانی است که جذب می‌کنند. به‌علاوه، ظهور رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی تغییر بزرگی در رفتار و عادات مشتریان بوجود آورده و ریسک توجه نکردن به مشتریان قدیمی را بالا برده است. رسانه‌های اجتماعی باعث شده بحث در حوزه «تجربه مشتری»[۱] داغ شود و در نتیجه مهم است که شرکت‌ها بیش از پیش در این زمینه هوشیار باشند.