فروش موفق به این معنی است که شما بتوانید همیشه به مشتریان کمک کنید. برای اینکه بتوانید نیاز مشتریان را بر آورده کرده و به او کمک کنید باید از مراحلی که سپری می شود تا یک مشتری تصمیم به خرید و بازاریابی بگیرد آگاه باشید.
به همین دلیل در این مقاله به این موضوع می پردازیم. از نظر مشاوره بازاریابی کلاً دو موقعیت ممکن است در یک خرید پیش بیایید:
الف) مشتری به کالای شما نیاز ندارد
گاهی ممکن است مشتریان کالا یا خدمات شما را غیر مرتبط با نیاز خود بدانند. به این معنی که محصول شما نمی تواند نیاز و مشکل آنها را برآورده کند. دراین شرایط بهترین کار این است که شما فروش را رها کنید و به دنبال فروش به این مشتریان نباشید ؛ زیرا مشتری علاقه ای به صحبت کردن در خصوص این کالا ندارد.
ب) نیاز مشتری توسط فروشنده تشخیص داده می شود
زمانی که مشتریان به محصول شما نیاز دارند و این نیاز توسط فروشنده ها تشخیص داده می شود و آنها به دنبال راهی هستند که بتوانند نیاز مشتری را حل کند. در این موقعیت است که شما باید بدانید چه مراحلی طی می شود تا مشتریتان تصمیم به خرید بگیرید و در هر مرحله باید چه اقدام مناسبی را انجام دهید. در ادامه به سه مرحله ای که در روند تصمیم گیری مشتریان اتفاق می افتد می پردازیم:
۱) مشتری از نیاز خود آگاه است
در این مرحله که به آن مرحله آگاهی گفته می شود ، مشتریان از نیاز خود آگاه هستند. آنها می دانند که نیازی دارند و شما نیز قصد دارید که برای نیاز آنها راهی را پید اکنید. ولی در این مرحله مشتریان به پیشنهاد و راهی که شما پیش پایشان می گذارید با سرعت جواب مثبت نخواهند داد. ممکن است آنها در این مرحله به چند فروشنده دیگر نیز سری بزنند تا اطلاعات بیشتری کسب کنند. پس بهتر است در این مرحله وارد فروش نشوید چرا که مرحله کاملاً در کنترل مشتری است نه شما. در این مرحله بهتر است به لحاظ روحی به مشتری نزدیک شوید و سوالاتی را از او بپرسید که به نیازش پی ببرید ولی او را مجبور به خرید از محصولات خود نکنید. رفتارهای بازاریابی شما از جمله توجه به نیاز مشتری و آزاد و مختار گذاشتن او در این مرحله بسیار مهم هستند.
۲) برای مشکلش زمان صرف می کند
این مرحله را مرحله ای می گویند که توجه مشتری شما جلب شده است. در این مرحله مشتری نیازش را می داند و این را هم می داند که شما در تلاش هستید که به نیاز او پاسخ دهید ، ولی او باور دارد که باید کمی زمان صرف کند تا بتواند به تصمیم گیری برسد. مشتریان در این مرحله ، معمولاً سعی می کنند به راه حلهایی که از طرف شما مطرح شده است فکر کنند و شرایط خود و پیشنهاد شما را با دقت تجزیه و تحلیل کنند. بهتر است در این مرحله ، اطلاعات لازم را به او بدهید و توجهش را بیشتر جلب کنید ولی کماکان هنوز به فکر فروش نباشید.
۳) مرحله تصمیم گیری
در این مرحله تصمیم گیری اتفاق می افتد. مشتری شما به این نتیجه می رسد که بالاخره پیشنهادها و کالاهای شما را بپذیرد یا اینکه به دنبال فروشنده دیگری برود. او در این مرحله به اندازه کافی جستجو کرده و راهکارهای مختلف را سنجیده است. در صورتی که شما در دو مرحله قبلی به درستی رفتار کرده باشید و از طرفی نام و اندازه شرکت شما به قدری بزرگ باشد که بتواند نظر او را جلب کند او جزو مشتریان شما خواهد شد.
بهتر است در هر سه مرحله ای که در بالا اشاره شد ، مشتریان خود را آزاد بگذارید و تنها نقش کمک کننده به آنها را داشته باشید نه صرفاً فروشنده. اگر بتوانید این مراحل را درک کرده و اعتماد مشتریان را جلب کنید می توانید مطمئن باشید که مشتریان بیشتری را به دست خواهید آورید و مشتریان موجود خود را تبدیل به مشتریان دائمی و وفادار خواهید کرد.
موضوعات مرتبط :
ایده و ترفند بازاریابی و فروش لوازم خانگی