در این مقاله سعی کردیم به شناخت مشتریانی که خوب نیستند بپردازیم
مقدمه شناخت مشتریانی که خوب نیستند
همیشه به یاد داشته باشید که حق با مشتریان است و تا جایی که می توانید باید تلاش کنید آنها را نگه دارید.
اگر این جمله را بپذیریم به این معنا است که حتی از دست دادن یک نفر از مشتریان می تواند به قوی شدن رقیب و ضعیف شدن شما منجر شود و باید تلاش کنید که به هر قیمتی که شده آنها را حفظ کنید.
در حالی که این جمله همیشه هم صحیح نیست. حتی اگر این جمله را قبول کنیم باید در کنار آن ، این واقعیت را نیز قبول کنیم ، چرا که این کار عملاً بسیار سخت است.
شما نمی توانید به گونه ای عمل کنید که حتی یک نفر از مشتریان شما به سمت برندهای رقیبان نروند. تقریباً می توان این شرایط را یک شرایط غیر واقعی دانست.
شما هرگز نمی توانید تمامی مشتریان را از خودتان راضی نگه دارید. شما هرگز نمی توانید از تمامی ظرفیتهایی که در بازار وجود دارد استفاده کنید و روح بازار را به تسخیر خود در آورید.
بنابراین خواه نا خواه برخی از مشتریان از برند شما فاصله خواهند گرفت و از طرفی خودتان نیز ممکن است کم کم تمایل داشته باشید برخی از مشتریان را کنار بگذارید.
یک پاسخ کوتاه
هر چند شاید تعجب کنید ولی باید بدانید که نگه داشتن برخی از مشتریان می تواند شما را به شدت دچار مشکل کند ، به همین دلیل بهتر است خودتان از آنها فاصله بگیرید تا دچار مشکلات کمتری باشید.
این کار به نفع خودتان است. چرا که فرصت پیدا می کنید تا به مشتریان اصلی یا مشتریهایی که موجب قدرتمند شدن برند شما می شوند بپردازید.
بنابراین یکی از اقدامات اساسی که باید انجام دهید این است که مشتریهای مشکل آفرین خود را شناسایی کنید. به همین دلیل ، برای اینکه بتوانید این مشتریان را به خوبی شناسایی کنید نشانه های این مشتریان را به شما خواهیم گفت.
یک) انتظارات غیر واقعی
به نظر مشاوره بازاریابی برخی از افراد در میان مشتریان شما وجود دارند که ممکن است توقعاتی از شما داشته باشند که در توان شما نیست.
این افراد هر کاری که شما انجام بدهید راضی نیستند و مدام انتظاراتی دارند که نمی توانید از پس آن برآیید.
قبل از اینکه دست به شناسایی این افراد بزنید اطمینان حاصل کنید که خودتان موجب افزایش توقع آنها نشده باشید. در برخی از مواقع ممکن است خودتان با کارهایی که انجام داده اید موجب بالا رفتن توقع مشتریان شده باشید.
در غیر این صورت می توانید این افراد را جزء مشتریان با انتظارات غیر واقعی شناسایی کنید. اگر این مشتریان را بخواهید حفظ کنید بار بسیار سنگینی روی دوش شما خواهد بود.
بنابراین ، بهتر است از خیر این مشتریان بگذرید و تمرکز خود را روی مشتریانی که با شما همراه هستند یا توقعات در حد توان شما دارند و به شما وفادار هستند بگذارید.
البته به این مسئله مهم توجه کنید که شما اصلاً نمی توانید به مشتریان بی توجهی یا بی احترامی کنید تا شما را رها کنند بلکه باید همواره با احترام با آنها رفتار کنید.
می توانید یک پیام بسیار احترام آمیز برای آنها تهیه کنید به صورت غیر مستقیم به آنها نشان دهید نمی توانید با آنها همکاری کنید.
دو) آنها فکر می کنند شما را خریده اند
برخی از مشتریان به دلیل اینکه برای تهیه محصول شما پول پرداخت می کنند تفکرشان این است که شما مسئول برآورده کردن نیازهای آنها هستید و آنها شما را خریده اند چرا که به شما پول پرداخت می کنند.
به همین دلیل کم کم سطح توقعات آنها بسیار افزایش می یابد و انتظارات غیر واقعی از شما خواهند داشت.
سه)مشتریانی که به دلخواه خود عمل می کنند
برخی از مشتریان هستند که با اینکه شما روشهای استفاده از یک محصول را به آنها می گویید باز هم از روشهایی که خودشان می خواهند انجام می دهند به همین دلیل به نتایج مطلوب نمی رسند و اعتراض نیز می کنند.
این دسته از مشتریان معمولاً از تمامی خدمات شما ، مثلاً خدمات پس از فروش نیز بسیار ناراضی هستند.
با اینکه از روشهای توصیه شده شما استفاده نمی کنند باز هم توقع دارند هزینه های خسارت را شما به آنها پرداخت کنید.
بنابراین برای شما فقط هزینه بر خواهند بود و سودی از قبل آنها به دست نخواهید آورد. توصیه ما به شما این است که حتماً با این دسته از مشتریان نیز به مرور قطع رابطه کنید. چرا که موجب از بین رفتن انرژی و توان و وقت شما خواهند شد.
چهار) بی احترامی می کنند
برخی از مشتریان شما ممکن است با شما با بی احترامی صحبت کنند. آنها به صورت تهدید آمیز صحبت می کنند ، ارزشی برای تلاشهای شما قائل نیستند ، خدماتی که به آنها ارائه می دهید را کم ارزیابی می کنند در حالی که بسیاری از مشتریان شما راضی هستند.
آنها به صورت نادرست ممکن است از برند شما بدگویی کنند. باید این مسئله را مد نظر قرار دهید که همیشه یک رابطه با احترام پیش می رود.
اگر این بی احترامی به دلیل خطاها و اشتباهات خودتان نیست بنابراین ارزشی ندارد که این مشتریان را نگه دارید.
پنج) کم شدن ارتباط
برای اینکه بتوانید در بازار موفق شوید لازم است با مشتریان خود دائماً در ارتباط باشید. بازارها به قدری رقابتی هستند که لازم است همواره با مشتریان خود در ارتباط باشید تا آنها را حفظ کنید.
اگر دقت کنید برخی از مشتریان شما به مرور ارتباطشان با شما کاهش پیدا کرده است. اگر از این دست از مشتریان دارید احتمالاً آنها نمی توانند ارتباطشان را با شما حفظ کنند پس خودتان را خسته نکنید.
بهتر است انرژی که قرار است برای حفظ آنها صرف کنید برای پیدا کردن مشتریان جدید صرف کنید.
اگر مشتریان بعد از اینکه خریدی را از شما انجام داده اند ارتباطشان را با شما قطع کرده اند با این مشتریان نیز بهتر است قطع ارتباط کنید و به دنبال افرادی بروید که تمایل دارند با شما ارتباط را حفظ کنند.
شش) ارتباط شما بهتر نمی شود
برخی از مشتریان شما هستند که ممکن است علی رغم زمان زیادی که برای آنها صرف می کنید ولی ارتباط رو به رشدی با آنها ندارید.
به عنوان مثال ، هرگز از عملکرد شما راضی تر نمی شوند یا تلاشی برای حفظ ارتباط با شما ندارند.اگر بخواهید ذهن خودتان را درگیر این مشتریان کنید فقط خودتان را خسته کرده اید و هرگز نیز نمی توانید دل آنها را به دست آورید یا ارتباط خود را به سوی یک ارتباط خوب سوق دهید.
به همین دلیل بهتر است این دسته از مشتریان را نیز کنار بگذارید و به فکر این باشید که به سراغ سایر مشتریان بروید.
هفت) مشتریانی که نگرش منفی دارند
در خصوص مشتریان شما معمولاً با دو مسئله رو به رو می شوید. مشتریانی وجود دارند که حداقل یک بار از شما خرید کرده اند و مشتریانی هستند که تا کنون هیچ خریدی از شما انجام نداده اند ولی می توانند مشتریان مناسبی برای شما باشند که ما به آنها مشتریان بالقوه می گوییم.
مشتریانی که بالقوه محسوب می شوند احتمال جذب بسیار بالایی دارند. ممکن است هر دوی این گروه ها در یک چیز با هم مشترک باشند و آن هم این است که هر دوی آنها یک نگرش منفی نسبت به شما داشته باشند.
اگر آنها به شما اعتماد ندارند همه تلاشهای شما بیهوده خواهد بود. با این وجود این وضعیت به این معنا نیست که پس از مدت کوتاهی که تلاش می کنید به این نتیجه برسید.
در واقع ساختن یک اعتماد در بازار از اقدمات اصلی شما خواهد بود. باید تلاش کنید یک اعتماد دو جانبه بین شما و مشتریان ایجاد شود.
اگر همچنان ارتباط بین شما شکل نگیرد و آنها به شما اعتماد نکنند ، ارتباط شما رفته رفته ضعیف تر خواهد شد. این کار ممکن است دلیل های متعددی داشته باشد. با این وجود در بسیاری از موارد نمی توان تغییری را ایجاد کرد و این مشتریان را کنار بگذارید بسیار بهتر است.
نتیجه گیری
اگر موارد بالا را با دقت مطالعه کرده باشید به این نتیجه خواهید رسید که صرف انرژی و زمان برای مشتریانی که نمی توانید رضایت آنها را جلب کنید یا توقعاتی خارج از توانایی های آنها دارید بیهوده خواهد بود.
شما زمان و انرژی و بودجه محدودی دارید بنابراین صرف انرژی بیش از اندازه فقط به از بین رفتن این منابع منجر خواهد شد و هیچ کاری را از پیش نمی برید.
به شما توصیه می کنیم اگر با مشتریانی مواجه هستید که شرایط بالا را دارند بهتر است آنها را زودتر از اینکه انرژی و زمانتان را صرف نمایید رهایشان کنید.
مقالات مرتبط
روشهای شناسایی مشتریان و مصرف کنندگان اصلی در شرایط اقتصادی کم رشد
مخاطبان و مشتریان سفارشی چه کسانی هستند و چگونه بازاریابی می شوند ؟
انحصار طلبی مشتریان و قدرت بازاریابی