بازاریابی برای بخشهای خدماتی تا کنون آنچنان که باید مورد توجه نبوده است. البته که بیشترین کاربرد جهت بازاریابی خدمات ، بازاریابی اینترنتی داشته است.
یکی از دلایل این امر ، مغایرت تبلیغات و بازاریابی با ماهیت برخی خدمات رسانی ها بوده است و در مقابل برخی از بخشهای خدماتی نیز آنچنان دارای متقاضی بوده اند که نیازی به بازاریابی نداشته اند. در نتیجه زمانی هم که برخی بخشهای خدماتی تمایل به تبلیغات و بازاریابی داشته اند معمولاً از بخشهای تولید کننده کالا برای معرفی خدمات خود استفاده می کردند. بخشهای خدماتی به دلیل درگیری تمام فعالیتها با نتیجه عملکرد خدمات رسانی به نوعی در حال حاضر نیاز مبرمی به بازاریابی در این بخشها احساس می شود.
بازاریابی در بخش خدمات می تواند دو بخش باشد:
1)بازاریابی درون شبکه ای
در این نوع از بازاریابی لازم است شرکتهای خدماتی اقدام به تربیت نیروهای انسانی متخصص کرده و فضای تعامل و ارتباط بین افرادی که در این بخشها مشغول هستند را گسترش دهد. بازاریابی درون شبکه ای باید از طریق ارتقاء سطح کیفیت خدمات و انتخاب استراتژیهایی که خدمات را به بهترین نحو در اختیار مشتریان قرار می دهند بتواند بازاریابی که در درون یک شبکه ایجاد می شود را به سمت مخاطبان و گروه های هدفی که در بیرون از شبکه در نظر دارد خدمات را به آنها ارائه دهد گسترش پیدا کند. تمامی کارکنان شرکتها باید سعی کنند در مسیر راهبردها و اهداف بازاریابی حرکت کرده و برای رسیدن به آن تلاش کنند.
2) بازاریابی دوسویه
منظور از این نوع بازاریابی این است که در ارائه خدمات به مشتریان معمولاً نحوه برقراری ارتباط با آنها و سهولت دسترسی به خدمات می تواند در تغییر نگرش مشتریان نقش به سزایی داشته باشد. در حالی که در شرکتهایی که به تولید و ارائه خدمات می پردازند معمولاً این کیفیت خود کالاست که بر نحوه ارزیابی و ذهنیت مشتریان تأثیر می گذارد. نحوه تعامل با مشتریان مانند میزان مسئولیت پذیری ، صداقت ، پیگیری نحوه خدمات رسانی به مشتریان و مواردی از این دست است که بر نحوه ارزیابی خدمات تأثیر می گذارد و می تواند یک وجه تمایزی برای خدمات آن شرکت یا موسسه ایجاد کند که در آن زمینه خدماتی به رقابت با رقیبان بپردازد.
عملی کردن بازاریابی خدماتی
در زمینه عملی کردن این نوع از بازاریابی لازم است موارد زیر در نظر گرفته شود:
1) فراگیری فنون مربوط به نحوه خدمات رسانی و ارائه کالای خدماتی
2) اجرای برنامه ها و اهداف و ایده ها باید به شکل غیر مستقیم و نامحسوس باشد
3) تلفیق بین روشهای سنتی بازاریابی با روشهای مدرن
4) اولویت دادن به مشتریان و فرآیند بازاریابی
در بازاریابی خدماتی تلفیق روشهای سنتی و مدرن از اهمیت به سزایی برخوردار است. روشهای سنتی در این بازاریابی شامل: کالا یا محصول ، بها و قیمت تعیین شده برای محصول (در بخش بهاء تعیین شده برای کالا باید دقیقاً مواردی که بر اساس آنها قیمت یک خدمات تعیین می شود اشاره شده و مشخص گردد)، محل ارائه محصول که در اینجا همان خدمات است(یعنی محلی که به شما خدمات ارائه می شود باید به دقت برای خدمات رسانی به شما از قبیل داشتن آسانسور ، داشتن پارکینگ ، در دسترس بودن ، مسیریابی راحت و دسترسی به مکانهای رفاهی مورد توجه قرار گیرد) و ارتقا محصولات است. در روشهای مدرن این نوع از بازاریابی شامل: مستندات قابل مشاهده (منظور از این روش اشاره به تمامی موارد قابل مشاهده و ملموس مانند لوگوهای معرفی شرکت ، محل استقرار شرکت و مدیران ، سایتهای اینترنتی و بازاریابی اینترنتی و سایر مواردی است که شکل ظاهری و ملموس شرکت را شامل می شود)، روند بازاریابی و مشتریان قرار دارد.
تکنیکهای بازاریابی خدماتی
با توجه به اینکه استفاده از خدمات روز به روز در حال افزایش است ، فعالیتها و مشاغلی هم که در این بخشها مشغول هستند در حال گسترش و افزایش هستند. معمولاً در هر جامعه ای به هر اندازه که فعالیتهای بازرگانی و تجاری پیچیده و حرفه ای باشد ، متناسب با آن ، بخش خدمات در این کشورها افزایش پیدا می کند. به همین دلیل است که مدیران متناسب با پیچیده تر شدن فعالیتهای تجاری و بازرگانی و افزایش رقیبان در بازارها ، باید به دنبال راهکارهای مدیریت و رهبری این بخشها باشند. از آنجایی که در بازاریابی خدماتی با محصولی که قابل مشاهده باشد سر و کار نداریم ، بنابراین روند بازاریابی و فعالیتهای بازاریابی بسیار سخت و پیچیده تر است. لذا ، در این مقاله با سعی شده است راهکارهایی ارائه شود که برای بازاریابهایی که در قسمت خدمات فعالیت می کنند مفید باشد. از جمله این راهکارها می توان به موارد زیر اشاره کرد.
1) آگاهی کامل از محصول خود داشته باشید
بازاریاب های خدماتی باید اطلاعات و آگاهی کافی در خصوص خدماتی که ارائه می دهند داشته باشند. داشتن این اطلاعات از این نظر حائز اهمیت است که زمانی که در حال معرفی و توضیح محصول خود به مشتریان و سرمایه گذاران هستند می توانند به عنوان یک متخصص این محصول را معرفی کرده و اعتماد آنها را جلب کنند. هر چقدر یک بازاریاب بتواند ارزش ادراک شده خدمات را از طریق اطلاعات کامل و جامعی که به مشتریان می دهد بالا ببرد ، بیشتر می تواند اعتماد مشتریان را جلب کند.
2) خدمات مورد نظر را به شکل محسوس ارائه دهید
از نظر مشاوره بازاریابی یکی از راههایی که می توانید بازاریاب موفقی برای محصولات خدماتی باشید این است که محصول خود را به شکل محسوس برای مشتریان توضیح داده و معرفی کنید. یکی از راههای ملموس کردن خدمات برای مشتریان استفاده از شواهد و مستندات است. مشتریان شما به این مستندات قابل مشاهده بیشتر می توانند اعتماد کنند. همچنین می توانند راحت تر و آگاهانه تر تصمیم بگیرند.
3) اهمیت تجربه
از آنجا که خدمات ، غیر ملموس هستند و همین کار بازاریابی خدماتی را دشوار می کند ؛ زیرا مشتریان در کالاهای ملموس ممکن است با امتحان کردن یک بخش کوچکی از محصول بتوانند به کیفیت آن پی ببرند و متقاضی آن باشند ولی از آنجا که خدمات قابل مشاهده و ملموس نیستند پس لازم است به دنبال راهکاری باشید که بتوانید آن را برای مشتری خود ملموس کنید. یکی از راههایی که می توانید این کار را انجام دهید استفاده از مشتریان با سابقه شما هستند. مشتریان با سابقه و وفادار شما از جمله مواردی هستند که می توانند درباره کیفیت خدمات شما به مشتریانتان اطلاعات درستی را ارائه دهند و توجه آنها را به سمت خدمات شما جلب کنند. پس ، زمینه ای را فراهم کنید که مشتریان جدید یا بالقوه شما بتوانند از طریق آشنایی با مشتریان قدیمی تان به نحوه کیفیت و کارآیی خدمات شما پی ببرند.
4) نیاز مشتریان را بشناسید
وظیفه یک بازاریاب این است که نیازها و دردهای مشتریان خود را بشناسد و سپس تلاش کند به نحوه موثر و مفیدی به آنها توضیح دهد که خدمات ارائه شده تا چه حد می تواند برای آنها کارگشا بوده و به حل مشکل آنها کمک کند.
موضوعات مرتبط با بازاریابی خدمات :