امروزه توسعه سریع فناوری فشار زیادی را بر سازمان ها وارد آورده است و آنها مجبورند برای حفظ موقعیت رقابتی خود استراتژی مناسبی را پیاده کنند.اینترنت، به عنوان فناوری عمده تسهیل كننده تجارت الكترونیك ، اصول پایه ای تجارت را دچار تغییر و تحول كرده است. یكی از فعالیت های تجاری اصلی كه به شدت تحت تاثیر قرار گرفته، بازاریابی است.
بازاریابی الکترونیکی اداره ارتباط متقابل میان مشتری و سازمان در یک محیط پیشرفته رسانه ای به منظور کسب سود برای شخص یا سازمان مربوطه می باشد. مراحل خرید یک محصول، آگاهی، جستجوی اطلاعات، انتخاب، خرید می باشد. فرایند بازاریابی در این مراحل شامل انتقال تصویر با نام و انتقال محصول یا فروش می باشد و اگر انتقال تصویر و فروش به روش الکترونیکی انجام شود به آن بازاریابی الکترونیکی می گوییم.
عملکرد بازاریابی الکترونیک را ی توان در سه بخش زیر معرفی و دسته بندی کرد:
۱) یکپارچگی : بازاریابی الکترونیک تمامی مراحل فروش توسط شرکت و همچنین فروش از طریق نمایندگی های شرکت را به صورت یکفرآیند یکپارچه در بر می گیرد.
۲) هماهنگ کننده : بازاریابی الکترونیک میزان نیاز و خواسته مشتریان شرکت را با میزان تولید و ظرفیت ارائه خدمات توسط شرکت هماهنگ می کند.
۳) واسطه گری : بازاریابی الکترونیک میان بخش های مختلف شرکت از جمله بخش های مالی و سرمایه گذاران خارجی نقش واسطه را ایفا می کند.
چرخه ی بازاریابی الکترونیک:
چرخه بازاریابی الکترونیک شامل چهار مرحله اصلی می باشد:
۱ ) تهیه و تدارک
۲ ) ارتباط
۳ ) نقل و انتقال
۴ ) خدمات پس از فروش
تهیه و تدارک :در مرحله تهیه و تدارک سازمان می بایستنیازها و خواسته های مشتریان را تعیین نماید. سازمان جهت تولید محصولات و یا ارائهخدمات خود نیازمند تجزیه و تحلیل نیازهای مشتریان می باشد و این عمل از طریق تفکیکمشتریان صورت خواهد گرفت.
زمانی که محصول (یا خدمت) مطابق سلیقه و خواسته مشتری طراحی شد مرحله ارتباط آغاز می شود. برای شرکت (سازمان) ضروری است در موردارائه کالای مورد نظر به مشتری با او مکاتبه نماید.
ارتباط: مرحله ارتباط دارای چهار زیر مجموعهمیباشد که مخفف آن کلمه AIDA می باشد (Attention توجه – Information اطلاعات – Desire خواست و علاقه – Action عملکرد) . ارتباط متقابل میان شما و مشتری در طول مرحله ارتباط باید بسیار نزدیک و صمیمی باشد.
سازمان باید در ابتدا نظراتمشتریان را در رابطه بامحصولات وخدمات جدیدی كه ارائه نموده است جلب نماید. تبلیغاز طریق بنر وسیله ای مناسب برای جذب مشتریان می باشد. برای موفقیت دراین روش باید بنرهای طراحی شده قدرت جلب نظر مشتری را داشته باشند.
پس از این مرحله، سازمانباید اطلاعات مورد نیاز را در اختیار مشتری قراردهد تا او نظرات خود را درموردمحصولات و خدمات ارائه شده مطرح نماید. مشتری باید قدرت انتخاب اطلاعات مورد نیازخود را از میان عنوان های مختلف داشته باشد.
شركت (سازمان) باید برای خریدمحصولات و خدمات جدید در مشتری انگیزه لازم را ایجاد نماید. برای رسیدن به این هدفمی توان از كلیه امكانات رسانه ای موجود در اینترنت بهره جست.
نقل و انتقال: فرآیندهای فوقمنجر به خریداری محصول یا سفارش خدمتی از سوی مشتری می گردد.
زمانیكه مشتری تصمیم به خریداری محصول (یا سفارش خدمتی) گرفت باید ارتباط مستقیم میان او و بخش فروش شركت برقرار شود.
اگر دو مرحله اول با موفقیت پشت سرگذاشته شوند ، مشتری محصول یا خدمتی را كه ارائه می دهید خریداری خواهد نمود. مرحله تحویل كالا (خدمات) نیز اهمیت بسزایی درفرآیند بازاریابی شما دارد. مكانیزم مطمئن برای پرداخت پول توسط خریدار و همچنین تحویل بموقع سفارش به مشتری.
خدمات پس از فروش: پس از فروش محصول نباید فعالیت های بازاریابی قطع گردند. درمرحله خدمات پس از فروش تلاش برای ایجاد ارتباط میان مشتری و فروشنده می باشد. جذب مشتری جدید مشكل تر و پرهزینه تر از نگهداری و حفظ مشتریان قبلی می باشد. حفظ مشترینیازمند تلاش بیشتر نیروی انسانی سازمان مربوطه و توانمند نمودن سیستم اطلاع رسانیمی باشد.
مشتری مهمترین عامل در تبلیغ خدمات و كالای ارائه شده بوده و به همین دلیل باید از خدمات پس از فروش مناسبی بهره مند گردد.
عوامل موفقیت در بازاریابی الکترونیک:
چهار عامل مهم در کسب موفقیت بازاریابی الکترونیک عبارتند از :
۱ ) سودرسانی با مشتری
۲ ) توانایی ارائه خدمات و اطلاعات مورد نیاز مشتری به صورت آنلاین
۳ ) توانایی کنترل و هدایت وب سایت
۴ ) ایجاد یکپارچگی میان فعالیت های بازاریابی الکترونیک و سایر فعالیت ها
۵ ) تاکتیک ها و ابزاریابی الکترونیکی
برای جذب مشتری باید فعالیت های online شركت برای او سود آور باشد. همچنین باید خدمات متنوعی به او ارائه گردد. خدمات و تسهیلاتی كه باعث ایجاد انگیزه لازم در مشتری جهت خرید (حال و آینده ) گردد. بنابراین محتوای وب سایت و خدماتی كه در وب سایت ارائه می گردند باید خواسته ها وعلایق شخصی مشتری را در نظر گرفته و حتی امكاناتی برای ایجاد بخشهای شخصی را برای او فراهم آورد (نظیر خدماتی كه Yahoo ارائه می دهد). شركت باید خدمات منحصر به فردی ارائه دهد. خدماتی كه با سایر رقبا تفاوت داشته باشد.
وب از امكانات مختلفی برای معرفی و برقراری ارتباطات online استفاده می كند. هر وب سایت باید تركیبی ازاطلاعات مناسب، برقراری ارتباط آسان و مطمئن و انتقال اطلاعات مورد نیاز مشتری رادرخود داشته باشد. قرارگیری این اطلاعات در اختیار مشتری موجب آگاه نمودن او میگردد. تبادل نظر مشتریان موجب ارتباط آنها با سایرین می گردد و این امكان را به وجود می آورد كه اطلاعات مورد نیاز مشتریان در كنار هم قرار گیرد.
بروز نمودن اطلاعات و خدمات وب سایت از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
اطلاعات وب سایت باید مختصرو مفید باشند. صفحات وب باید از ساختار مناسبی برخوردار بوده و پیكره بندی صفحات با یكدیگر تطابق داشته باشد. مسئله مهم همكاری همه اعضای شركت در فرآیند بازاریابی الكترونیك می باشد چرا كه رضایت مشتری بستگی به میزان عملكرد همه اعضای شركت به تعهدات شان دارد.