دو سال پیش، فعالیت شرکت ما در حوزه صندلی و مبلمان اداری با کاهش فروش شدیدی مواجه شد که نگرانی زیادی را برای ما به وجود آورد و ما را به فکر انداخت که راهکارهایی را امتحان کنیم.

مهم ترین تصمیمی که گرفتیم این بود که با یک شرکت مشاور بازاریابی و فروش قرارداد نوشتیم تا ارزیابی دقیقی از روش های فروش ما داشته باشد و اصلاحات و برنامه ریزی هایی که لازم بود در کارمان انجام دهیم پیشنهاد دهد و در پیاده سازی این پیشنهادات با ما همکاری نماید. تقریبا 25 میلیون تومان هزینه در بر داشت، اما اطلاعات و دانشی که از یک نگاه تازه به عملیات فروش مان به دست آوردیم، مزایای بسیاری داشت که ارزش این سرمایه گذاری را داشت.

در اینجا خلاصه ای از فرآیند فروش شرکت، در زمانی که دردسرها و وقفه های فروش ما آغاز شد ارائه می کنم. ما به دو شکل حضوری و تلفنی ثبت سفارش می کردیم. هنگام دریافت سفارش، مجموعه سوالات فنی را از مشتری می پرسیدیم تا جنبه های کاربردی نیازهای بالقوه مشتری در مورد میزها را بدانیم. همچنین در مورد مبلغی که مشتری قصد داشت هزینه کند سوال می کردیم. بعد از دریافت پاسخ های مورد نظر، یک طرح پیشنهادی تهیه می کردیم که شامل عکس هایی از گزینه های پیشنهادی ما و اطلاعاتی در مورد جنس صندلی ها، قابلیت ها و قیمت های مبلمان بود. این طرح های پیشنهادی روش خوبی برای نشان دادن مهارت های مهندسی و طراحی ما برای مشتری بود. در این روش های از تمام پتانسیل های واحد تولید استفاده می کردیم.

ما کاملا فعالانه به درخواست های مشتری پاسخ می دادیم، اما آنها را پیگیری نمی کردیم. موضوع جالب این بود که این روش ما، حداقل تا زمانی که مشکلات ظاهر شد، به طور موثری مثبت واقع می شد.

در ابتدای سال 90 هدف فروش را برای شرکت تعیین کردیم و در سه ماه اول سال توانستیم این هدف را محقق کنیم، اما در چهارمین ماه ضعف هایی مشاهده شد و با افت فروش مواجه شدیم. در ماه مردادماه اوضاع به همان اندازه بد بود و شرایط حتی بدتر شد.  

بدیهی است که زمان زیادی را صرف فکر کردن در مورد اینکه چه اتفاقی رخ داده کردیم و در نهایت به این نتیجه رسیدم که مشکل ما وضعیت اقتصادی است. در بهار 91 صحبت های زیادی در مورد رشد ضعیف اشتغال و احتمال وقوع رکود مجدد وجود داشت. من این موضوع را دستاویزی قرار دادم برای اینکه خودم را متقاعد کنم که حل مشکل فعلی از دست من خارج است.

در بهار سال 91، نگرانی هایم را با گروه پارک بازاریابی ایران در میان گذاشتیم و از طریق این موسسه نظرات خوبی را از دیگر صاحبان کسب و کار دریافت کردیم؛ از جمله اینکه همه مشکل ما وضعیت اقتصاد کشور نبود، بکه باید در سازمان خودمان نیز به دنبال آن بگردیم. یکی از اعضای این موسسه به نام دکتر میرکاظمی ، صاحب به خوبی همه عوامل تأثیرگذار در کسب و کار ما را شناسایی نمود و سپس به کمک بقیه اعضای تیم مشاوره بازاریابی شروع به برنامه ریزی برای تأمین شاخص های تأثیر گذار نمودند. تیم مشاورین در ابتدا گفتند که امکان فروش به میزان دوبرابر طی یکسال وجود ندارد و باید به صورت چند فعالیت در حوزه خدمات به مشتریان در شرکت شکل بگیرد تا سفارش های از دست رفته شرکت به حداقل خود برسد.

وقتی به ما گفتند که متدهای فروش ما نیازمند تجدید نظر و بهبود است، ناگهان به خودمان آمدیم. ما به مدت 15 سال روش فروشی داشتیم که همان را ادامه می دادیم. و فکر می کردیم بر این کار کاملا تسلط داریم. باید صادقانه بگویم که آن ها واقعا در کار خود عالی بودند. ما خودمان را برای یک فرد یا شرکت حرفه ای که توانایی هایش را در اختیار ما قرار دهد آماده نکرده بودیم. ما فکر می کردیم که صندلی هایمان خودشان را معرفی می کنند و داستان طراحی و ساخت خود را توضیح می دهند، اما مشاوران بازاریابی رویکرد کاملا متفاوتی را ارائه دادند و عقیده آن ها این بود که پیش از هر چیز باید فقط بر خود فروش و مشتری متمرکز شویم.

در نهایت، او ما را متقاعد نمود و به این نتیجه رسیدم که ایده ها و روش های تیم پارک بازاریابی منطقی است. از طرف دیگر، می دانستیم که تیم بازاریابی شرکت کاملاً پیگیر است که به من راهکارهایی ارائه می دهد. البته خدمات تیم بازاریابی شرکت چندان ارزان هم نبود. اما پیشنهادات تیم پارک بازاریابی بسیار مفید و کم هزینه بود. آن ها در طی هفته یک جلسه حداقل پنج ساعته با مدیران شرکت ما داشتند. تا هم برنامه ریزی های لازم را آموزش دهند و هم بازخورد فعالیت های جلسات قبل را کنترل کنند. سه کارمند تیم فروش و بازاریابی و من مجری برنامه های مربوط به فروش، بازاریابی ، تبلیغات و aftermarket قرار گرفتیم.

پس از گذشت دو ماه ، گزارش بسیار کاملی از بازار و وضعیت شرکت دریافت کردیم. نکته مثبت این ارزیابی ها این بود که همه ما این پتانسیل را داشتیم که به فروشندگانی حرفه ای تبدیل شویم، اما در این میان کمبودهایی وجود داشت. ما تا قبل از حضور مشاوران هیچ یک از وظایف تعریف شده در این نقش را به درستی انجام نمی دادیم؛ به عبارتی نه جلسه ای با منسجمی با موضوع فروش برگزار می کردیم، نه آموزشی به فروشندگان می دادیم، نه از شکست ها برای تحقق اهدافمان استفاده می کردیم و نه به جز میزان فروش ناخالص، داده های کافی برای کارمان جمع آوری کرده بودیم.

جلسات آموزش بازاریابی به صورت جلسات گروهی بود که بیشتر شرکت کنندگان آن، افرادی بودند که موضوع جلسه مربوط به آن ها می شد. در جلسات به ما روشی آموزش دادند که تمرکز آن بر این بود که تشخیص دهیم که آیا شخصی که با او صحبت می کنیم قدرت تصمیم گیری در مورد خرید دارد یا نه. همچنین تکنیک های تعاملات تاثیرگذار با مشتریان بالقوه را به ما آموزش می دادند تا بتوانیم شانس قرارداد بستن را به حداکثر برسانیم. در این جلسات ما متوجه شدیم که ما تاکنون اشتباهات کلاسیکی مرتکب می شدیم. مشاور بازاریابی برنامه ریزی هایی انجام داد که نتیجه آن خلق ارزش بیشتر به مشتریان بود. به علاوه، ما هیچ تلاشی نمی کردیم که بدانیم فردی که به عنوان مشتری با او صحبت می کنیم در سلسله مراتب آن شرکت چه جایگاهی دارد؛ یعنی نمی دانستیم آیا این فرد تصمیم گیرنده است یا نه. ما هیچ سیستم خوبی برای پیگیری درخواست های مشتری نداشتیم و عملکرد روزانه پرسنل بخش فروش را ثبت نمی کردیم. شهریور ماه 92، استفاده از تکنیک های جدید را شروع کردیم و روند بستن قرارداد را از سر گرفتیم. همچنین اصلاحیه فنی جدیدی را برای پروسه فروش شرکت معرفی کردیم. روند فروش ما کم کم از همان ماه رو به افزایش گذاشت و در ماه بهمن توانستیم هدف فروش را محقق کنیم. این روند تا آخر سال گذشته و حتی تاکنون نیز ادامه پیدا کرده و در انتهای هر فصل، گاهی از هدف تعیین شده نیز فراتر می رود.