هشدارهای مشتری ناراضی unsatisfied customer و نحوه اعلام نارضایتی مشتری موضوع این مقاله است. قصد داریم ۴ روش اعلام نارضایتی مشتری ها را در این مطلب کوتاه تشریح کنیم.
از آنجا که به دست آوردن مشتریان و مخاطبان دائمی نیاز به صرف هزینه های فراوانی دارد به همین دلیل همواره باید نسبت به نشانه هایی که به ما این هشدار را می دهند که در حال از دست دادن مشتریان هستیم گوش به زنگ باشیم تا اصلاحات لازم را بتوانیم به موقع انجام دهیم. نارضایتی مشتریان و از دست دادن آنها همیشه با نشانه هایی همراه است که باید آنها را بشناسیم و آگاه باشیم تا تصمیم درست را در زمان مناسب اتخاذ کنیم. با دیدن علائم هشدار دهنده نباید ناراحت شده و یا واکنش سریعی داشته باشید بلکه باید این نشانه ها و آگاهی نسبت به آنها را مغتنم شده و ازآنها استفاده کنید. در این مقاله ، چند نشانه اصلی که می توانند ما را در شناسایی نارضایتی مشتریان کمک کننده ارائه می شود.
اولین هشدار مشتری ناراضی ) اعلام نارضایتی مشتریان
گاهی ممکن است یکی از مشتریان شما با شرکت تماس گرفته و نارضایتی خود را از محصول ، خدمات یا خدمات پس از فروش اعلام نماید. در این شرایط بهتر است هر نوع نارضایتی و یا انتقادی را با سعه صدر پاسخ داده و نسبت به آن حساس باشید و مهم قلمداد کنید ، زیرا رفع مشکلات و نارضایتی ها هر چند کوچک و ناچیز موجب اصلاح مشکلات و نواقص در ابتدای یک مشکل بزرگتر می شود و می تواند در روند باقی مسائل و امور کارگشا باشد.
دومین هشدار مشتری ناراضی ) بی تفاوتی و سکوت مشتری ها برای اعلام نارضایتی
بر اساس تجربه مشاوره بازاریابی ممکن است برخی از مشتریان شما به دلیل تماسهای مکرری که داشته و جواب قانع کننده ای دریافت نکرده باشند ، اکنون به یک حالت بی تفاوتی و سکوت رو کرده اند و با این تصور که نیازها و انتقادات و نظرات آنها برایتان مهم نیست و یا خدمات و کالاهای شما اصلاح نخواهند شد به رقیبانتان گرایش پیدا کرده و از جامعه مشتریان شما خارج شده باشند. به همین دلیل یکی از علائم خطرناک و بسیار جدی بی تفاوتی و سکوت مشتریان است که نشان دهنده یک نوع اعتراض و بی اهمیتی آنها نسبت به شرکت شما و مسائل مربوط به آن است که در نتیجه واکنشهای شرکت شما ایجاد شده است. پس ، سعی کنید با راههای ارتباطی که برای مشریان ایجاد می کنید مانند شماره تماس جهت انتقادات و پیشنهادات ، کانالهای مجازی جهت ارتباط با مشتریان ، طراحی سایتها جهت اعلام نظر مشتریان همواره با آنها در ارتباط باشید و از نظرات و انتقادات آنها استقبال کنید تا هم نسبت به ذهنیت مشتریان آگاه شوید و هم در صورتی که انتقادی و یا نارضایتی هست در همان ابتدا متوجه شده و آن را اصلاح نمایید.
سومین هشدار مشتری ناراضی ) لغو عضویت از کانالهای ارتباطی با شما
از جمله نشانه ها و علائمی که نشان می دهد مشتریان از عملکرد شما راضی نیستند و یا تمایلی به ادامه ارتباط با شما ندارند این است که عضویت خود از کانالها و شبکه های ارتباط بازاریابی با شما را لغو می کنند. پس هر چه تعداد افرادی که اقدام به این کار کر ده اند بیشتر باشد شما باید نگران وضعیت شرکت و یا فعالیت خود باشید و این نشانه ها را مبنی بر مشتری ناراضی قلمداد کنید و در صدد شناسایی منابع مشکل برآیید. در صورتی که مشتریانی دارید که ارتباط خود با شما را قطع کرده اند ولی باز هم این وظیفه شماست که ارتباط خود با آنها را حفظ کنید زیرا برای به دست آوردن این مشتریان هزینه و مخارج زیادی را متقبل شده اید و هزینه از دست دادن مشتریان به مراتب بیشتر و چند برابر به دست آوردن این مشتریان است.
چهارمین هشدار مشتری ناراضی ) قیاس با دیگر فروشندگان
هر از گاهی این جمله را احتمال دارد از مشتریانتان شنیده باشید که ادعا می کنند که فروشنده دیگری یا شرکت دیگری نسبت به مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهد که شما این کار را نمی کنید. در صورتی که چنین اظهاراتی از جانب مشتریان خود شنیدید باید با توجه و دقت به خواسته های آنها گوش دهید و تا جایی که امکان دارد به نیاز و خواسته آنها پاسخ دهید. در غیر این صورت مشتریانی که شرکت یا فروشنده دیگری را با شما قیاس می کنند به زودی جزو مشتریان همان شرکت خواهند شد و شما مشتریان خود را به راحتی از دست خواهید داد.
موضوعات مرتبط با مشتری ناراضی
۵ نحوه برخورد با مشتری معترض در بازاریابی
بررسی تاثیر برند داخلی بر رضایت مشتری
عوامل جلب رضایت مشتریان
رابطه ارتباط مشتری Customer Relation و رضایت مشتری Customer Satisfaction در بازاریابی
افزایش رضایت مشتری و کسب سهم بازار با رعایت اصول طراحی و چیدمان فروشگاهی
تیپ شناسی مشتریان و آموزش بازاریابی جهت مواجهه با آنها
مشتری مداری چه ابعاد اجرایی دارد و چگونه مشتری مداری پیاده کنیم
ابزار بازاریابی (۴P) وسیله ای برای وادار کردن مشتریان به خرید محصولات