هدف مدیریت ارتباط با مشتریان (Customer Relationship Management) زمانی برای مدیران مشخص شد که حساسیت وجود اطلاعات در مورد مشتریان روشن شد. زیرا تحلیل این اطلاعات افق های جدیدی را از مشکلات، نقاط کور مدیریتی، ضعف ها و همچنین نقاط قوت و پتانسیل های حوزه بازاریابی، فروش و غیره برابرشان قرار گرفته بود.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری
مثل تمام فناوری های نوین مدیریت ارتباط با مشتریان به صورت آزمون و خطا توسط مدیران ارشد و مدیران برند، استراتژی های بازاریابی ایجاد گردید و سپس با بررسی هایی وارد فضای علمی شده و به سرعت به یکی از عنوان های مهم دروس و دوره های مدیریتی مبدل گردید. شرکت های خارجی در نیمه دوم دهه ۱۹۹۰ به طور جدی روی CRM سرمایه گذاری کردند، اما هنوز نمی دانستند چگونه از این فرایند استفاده کامل ببرند. در ایران هم مدیران عامل شرکت ها از سال ۲۰۰۳ این سیستم را در سازمان ها راه اندازی نمودند.
سابقه ذهنی مردم از مشتری مداری گاه به همین مولفه های خوش برخوردی و اخلاق منتهی می گردد، اما امروزه بنگاه ها مدام در حال نوآوری و رفتارشناسی مشتریان خود هستند. مبحث مدیریت روابط مشتریان که با IT در خدمت مدیریت بازرگانی و اقتصادی شرکت ها و کسب و کارهای پیشرو بوده، نوساناتی داشته که موجب شده اکنون منطبق با اغلب نیازها و ظرافت های یک رابطه سالم و محکم میان بنگاه و مشتری بوده و سودآوری بنگاه و رضایت مشتری را به صورت برد-برد نتیجه دهد، به این صورت که مشتریان خدمات بهتری دریافت می کنند، قیمت ها برای آنها بهینه شده و فضای رقابتی بازار کاملا محسوس است و در سوی دیگر شرکت ها و ارائه کنندگان خدمات و کالا از سبد خرید مشتریان خود سهم بیشتری می گیرند و مشتریان وفاداری دارند.
از این رو CRM به مفهوم ایجاد وفاداری مشتری بسیار نزدیک شده است که بر خلاف ظاهر اسمی اش از سوی مشتری انتظار نمی رود، بلکه به عنوان نتیجه و عکس العمل مشتری نسبت به خدمتی که از شما به عنوان صاحب کسب و کار، در حین روابط عملیاتی، مانند بازاریابی، فروش و پشتیبانی می گیرد، نمایان می گردد.